Écoute active

L'écoute active est une compétence utile pour établir un contact profond avec l'interlocuteur, trouver efficacement une solution commune aux problèmes. Il s'agit d'une compétence de communication complexe qui prête parfois à confusion. Pour beaucoup, l'écoute est la perception passive des informations des personnes qui les entourent..

Le satiriste américain Mark Twain a décrit avec précision l'attitude au contact avec l'interlocuteur: «La plupart des conversations sont un monologue en présence de témoins». Mais cette position devient un piège, dans lequel on interprète mal le sens de la conversation. Le dialogue se termine par des malentendus, des sensations désagréables et des problèmes relationnels. Comment l'éviter?

Écoute active - qu'est-ce que c'est

Lorsque nous parlons avec quelqu'un, nous ne sommes souvent pas complètement impliqués mentalement dans le processus. Notre cerveau est occupé par des processus abstraits:

  • expériences émotionnelles fortes;
  • réflexions sur des problèmes personnels;
  • appréciation subjective de l'interlocuteur.

Ce sont des scénarios de communication courants qui semblent normaux. Nous écoutons, mais nous n'entendons pas! C'est ainsi qu'une approche passive du contact avec les gens s'exprime, devenant la cause de nombreuses difficultés. L'écoute active est l'exact opposé de la communication normale. C'est un processus d'interaction consciente, dans lequel l'attention est focalisée sur les pensées et les sentiments de l'autre personne. Il n'y a pas de bruits de fond dans la tête, les processus étrangers (par exemple, évaluation de l'apparence) sont également absents.

Nous sommes absorbés par le moment ici et maintenant, alors nous orientons la conversation dans la direction nécessaire, obtenons beaucoup d'informations utiles. Il ne sera pas déformé par nos filtres mentaux subjectifs. De plus, après avoir appris la technique de l'écoute active, vous pouvez envoyer des signaux d'intérêt à l'interlocuteur. Ils deviendront une base solide pour des relations fructueuses à l'avenir..

Technique d'écoute active: principes de base

Peu importe l'éloquence de l'orateur, nous ne pouvons tirer le meilleur parti des informations présentées que si nous apprenons à écouter correctement. C'est précisément l'objectif de l'écoute active. Les principaux facteurs contribuant à son développement:

  1. Acceptation de l'interlocuteur tel qu'il est. Représente un contrôle minutieux des émotions et des jugements subjectifs qui peuvent grandement interférer avec la compréhension de ce que vous entendez.
  2. Contact oculaire au niveau des yeux. Elle consiste à s'abstenir de la tentation de regarder des objets étrangers ou des vêtements de l'interlocuteur. Mieux vaut regarder dans tes yeux.
  3. Poser des questions. Représente une clarification appropriée des significations, servant de confirmation d'un intérêt sincère pour le sujet de la conversation.

La technique d'écoute active est utilisée en psychologie. Les psychologues la décrivent comme la perception de l'information «avec tout le corps». Il est scientifiquement prouvé que l'écoute active permet de mieux comprendre l'état des gens. Lors de la communication avec les clients, les spécialistes utilisent des méthodes de participation à un dialogue qui aident à déterminer plus précisément leur état. L'immersion profonde, l'établissement de la confiance et le débriefing des patients offrent des soins efficaces. Ces moments expliquent le deuxième nom de l'écoute active - empathique.

Le livre «Les miracles de l'écoute active» vous aidera à approfondir la technique d'établissement du contact d'écoute active et d'argumentation. L'auteur est un scientifique russe bien connu, vulgarisateur de la science, la psychologue émérite Yulia Borisovna Gippenreiter. Elle a été la première à introduire le concept d'écoute active dans notre culture, a décrit ce qu'il comprend, comment cela améliore grandement la qualité de vie..

Techniques d'écoute active efficaces

Il existe de nombreuses façons de transformer l'écoute passive en écoute active. En plus des facteurs de base ci-dessus, il existe trois autres techniques qui méritent également d'être familiarisées. Ils vous aident à comprendre rapidement le processus.

Technique d'écoute activeFonctionnalités:
ÉchoIl consiste à répéter les derniers mots du partenaire, mais avec une intonation interrogative. C'est le bon moment pour clarifier et démontrer l'importance de l'information provenant de l'interlocuteur. Accent sur l'importance de la personnalité.
InterprétationCela implique de faire des hypothèses sur les objectifs et les raisons d'une telle position de l'interlocuteur dans le dialogue. Commence souvent par la phrase "Je suppose que vous vouliez réaliser ce qui précède...". Vous permet de démontrer un intérêt réel pour l'opinion d'une autre personne et de clarifier les détails.
ParaphraserC'est une brève répétition de ce qui a été dit. Le début de la phrase est la phrase: "Si je comprends bien, vous voulez dire...". Permet de montrer de l'intérêt et de découvrir les nuances.

Ainsi, l'écoute active est une technologie qui comprend presque toujours deux composants:

  • clarification des véritables significations de la conversation;
  • la manifestation de signes confirmant la valeur du dialogue.

Sentant sa propre signification et son véritable intérêt pour la conversation, l'interlocuteur devient plus ouvert. Cela contribue à une communication fructueuse et mutuellement bénéfique, à l'émergence de confiance, à des relations solides. Ces résultats sont précieux dans tous les domaines de la vie (communication avec les membres de la famille et les amis, coopération avec les partenaires et les collègues).

L'empathie est un puissant amplificateur de toutes les techniques et techniques d'écoute active. Les personnes qui savent ressentir l'état des autres sont capables d'établir rapidement un contact positif, d'utiliser toutes les techniques de manière appropriée et délicate. Par conséquent, pour améliorer l'efficacité de l'utilisation des techniques sélectionnées (dans la liste ci-dessous), il est important de travailler sur le niveau d'empathie..

Pause

Une fois que l'adversaire a terminé son histoire, restez silencieux pendant quelques minutes. Une telle pause vous permettra de mieux digérer ce que vous avez entendu, de séparer les émotions du vrai sujet de la conversation. Une telle pause permettra à la personne qui parle de faire une pause, de se souvenir de quelque chose d'important et de le dire. Souvent, l'utilisation de cette technique l'aide à s'ouvrir encore plus profondément après une courte pause..

Précisez s'il vous plaît

Parfois, l'interlocuteur manque de nombreux détails importants et intéressants dans son histoire. Leur prêter attention est un excellent moyen de souligner la valeur des informations provenant de lui et son intérêt sincère pour celles-ci. En outre, cette technique d'écoute active aidera à éviter les omissions et à renforcer les relations de confiance, à former dans l'imagination une image complète du sujet de la conversation.

Développer une pensée

Parfois, une personne s'écarte de l'essence de la conversation ou ne peut pas trouver les mots exacts pour continuer le sujet. Dans ce cas, la méthode d'écoute active pour développer l'idée principale de la conversation sera un excellent assistant. Il faut ramener l'orateur au fil conducteur du dialogue et le développer délicatement avec lui.

Faire un message

Une technique utilisée pour fournir un feedback délicat. En fonction des caractéristiques de la situation, il peut être implémenté en deux versions:

  1. Message de perception. L'auditeur partage ses impressions sur le partenaire ou directement à partir de la conversation qui a eu lieu. Cette approche est particulièrement utile pour renforcer les liens entre enfants et parents, conjoints.
  2. Message d'auto-perception. Dans ce cas, l'auditeur décrit son état interne après la conversation, les changements intervenus.

Quel que soit le message du message (positif ou négatif), il est important de l'exprimer sur un ton calme et amical. La grossièreté, les accusations agressives et d'autres formes négatives d'expression de sentiments annulent instantanément toute l'efficacité de l'écoute active.

Parler d'émotions

Cette méthode d'écoute active implique une communication ouverte sur l'état interne de l'interlocuteur, exprimant une volonté de soutenir ou d'aider. Par exemple, lorsque l'orateur est très bouleversé pendant la conversation, cette technique est mise en œuvre par la phrase "Je vois combien il est difficile et douloureux pour vous d'en parler...". Aide à démontrer l'attitude empathique qui forme souvent la base d'une relation de confiance.

Faire des commentaires sur la conversation

La réception vous permet d'exprimer le résultat final sur le développement réussi (ou vice versa) de la conversation. Fournit un commentaire sur la réalisation d'une compréhension commune d'un sujet. Si cela n'a pas été fait, le commentaire peut refléter un problème de malentendu. C'est ainsi que se forme la prochaine étape de sa résolution effective (après la formulation exacte de l'objet du litige ou l'absence d'accord).

Techniques d'écoute active

Les techniques d'écoute active sont différentes des techniques. Ils sont basés sur le développement de la compétence pour comprendre le sens d'une conversation plus profondément que les mots ne le transmettent. Il a été mentionné ci-dessus que la capacité d'empathie joue un rôle énorme dans la mise en œuvre réussie de la technique d'écoute active et d'argumentation. C'est elle qui sous-tend les méthodes modernes, qui se manifestent à trois niveaux fondamentaux:

  1. Empathie. Il consiste en la manifestation des mêmes émotions qui prennent possession de l'adversaire. Par exemple, lorsqu'il pleure, l'auditeur a aussi les larmes aux yeux..
  2. La sympathie. Il se manifeste sous la forme d'une offre d'aide à l'interlocuteur lorsqu'il se trouve dans une situation difficile.
  3. La sympathie. Représente une attitude de soutien et de bienveillance persistante envers l'orateur.

Utiliser des méthodes est un moyen de pénétrer dans le monde intérieur d'une autre personne, lorsque la conversation ne se limite pas aux mots. Cela devient vaste et informatif, mais nécessite également des coûts psycho-émotionnels importants. Bien qu'ils portent pleinement leurs fruits dans la formation ultérieure de relations solides et de confiance.

Les principales méthodes d'écoute active sont formulées par le leader et créateur de la psychologie humaniste - Carl Rance Rogers. Ils sont les suivants:

  1. Participation sincère et profonde au monde intérieur de la personne qui parle.
  2. Expression ouverte des sentiments.
  3. Manque de rôles distinctifs limités aux activités formelles.
  4. Exécution stable des obligations vis-à-vis de l'interlocuteur.

Exercices pour développer des compétences d'écoute active

La formation en binôme est utilisée pour développer cette compétence utile. L'un des participants joue le rôle de l'auditeur et le second joue le rôle de l'orateur. Ensuite, ils changent de place. En moyenne, la durée de l'exercice prend 30 à 45 minutes. Pendant ce temps, les étapes suivantes sont mises en œuvre:

  1. Au cours des 5 premières minutes, l'un des interlocuteurs évoque les difficultés personnelles, en indiquant les raisons probables de leur survenue. Le partenaire interagit avec lui en utilisant des techniques d'écoute active.
  2. Quelques minutes après la première étape sont allouées aux déclarations de l'orateur sur ce qui exactement dans le comportement de l'auditeur l'a aidé ou l'a empêché de s'ouvrir dans la conversation..
  3. Après ces 5 minutes, la personne qui parle continue de partager ses pensées. Maintenant, quels traits de caractère l'aident à faire face à ces difficultés. Le défi de son partenaire est de continuer à utiliser l'écoute active, en tenant compte des erreurs identifiées dans la deuxième phase.
  4. Pendant les 5 minutes suivantes, l'auditeur résume ce que l'orateur a appris des deux histoires précédentes. Il hoche seulement la tête avec des signes indiquant son accord avec lui, ou vice versa. Si des interprétations incorrectes sont identifiées, l'ancien auditeur les corrige de manière à ce que l'interlocuteur soit d'accord avec lui.

La fin du premier cercle de leçons survient après que le locuteur de la paire peut formuler exactement ce qu'il a été compris correctement et où l'interprétation erronée s'est produite. Après cela, les partenaires changent de rôle.

Exemples d'écoute active en pratique

Des exemples d'utilisation de la technique d'écoute active se retrouvent partout. Au travail, elles se traduisent par une amélioration des relations avec l'équipe. La famille aide à surmonter les périodes de crise et de conflit. En même temps, dans toute interaction, l'écoute active se manifeste dans deux plans - non verbal et verbal. Le premier concerne les expressions faciales et les gestes qui approfondissent le contact. Dans le second, ce sont des phrases correctement construites selon la technique choisie. Par exemple:

  1. "Que veux-tu dire exactement?"
  2. "Je vous comprend parfaitement!"
  3. "C'est vraiment intéressant!"

Il comprend également la question de savoir comment ce qui est arrivé à l'interlocuteur.

Conclusion

La parole est le principal moyen de communication entre les personnes, qui se fait souvent avec dédain. Pendant la conversation, les auditeurs sont distraits de l'essence de la conversation, ne perçoivent pas les informations présentées ou ne les interprètent pas correctement. Cela affecte alors négativement la relation. Les techniques d'écoute active peuvent aider à éliminer ces difficultés afin que les interactions avec les gens soient enrichissantes et ouvrent de nouvelles perspectives de développement..

Psychologue pratique. Je conseille sur les relations, les conflits et le développement personnel. J'aide à la rééducation après un traumatisme psychologique.

Écoute empathique active: techniques, techniques, règles, méthodes

Écoute empathique active: techniques, techniques, règles, méthodes

Clarification

Une conversation ordinaire comporte de nombreuses omissions, réserves et insinuations. Ils sont pensés par les deux parties dans un ordre arbitraire, mais avec une perception active, cela ne peut être autorisé. Après tout, l'objectif principal est d'extraire des informations véridiques et complètes sur le sujet de la conversation, ainsi que d'établir un contact avec un partenaire.

Par conséquent, le raffinement remplit deux fonctions à la fois:

  • explique ce qui a été dit à travers un dialogue dirigé;
  • vous permet de contourner en douceur les problèmes les plus aigus et les plus douloureux.

Il préserve la compréhension mutuelle et la confiance entre les interlocuteurs..

Techniques d'écoute active efficaces

Il existe de nombreuses façons de transformer l'écoute passive en écoute active. En plus des facteurs de base ci-dessus, il existe trois autres techniques qui méritent également d'être familiarisées. Ils vous aident à comprendre rapidement le processus.

Technique d'écoute active
Fonctionnalités:
Écho
Il consiste à répéter les derniers mots du partenaire, mais avec une intonation interrogative

C'est le bon moment pour clarifier et démontrer l'importance de l'information provenant de l'interlocuteur. Accent sur l'importance de la personnalité.
Interprétation
Implique de faire des hypothèses sur les objectifs et les raisons d'une telle position de l'interlocuteur dans le dialogue

Commence souvent par la phrase "Je suppose que vous vouliez réaliser ce qui précède...". Vous permet de démontrer un intérêt réel pour l'opinion d'une autre personne et de clarifier les détails.
Paraphraser
C'est une brève répétition de ce qui a été dit. Le début de la phrase est la phrase: "Si je comprends bien, vous voulez dire...". Permet de montrer de l'intérêt et de découvrir les nuances.

  • clarification des véritables significations de la conversation;
  • la manifestation de signes confirmant la valeur du dialogue.

Sentant sa propre signification et son véritable intérêt pour la conversation, l'interlocuteur devient plus ouvert. Cela contribue à une communication fructueuse et mutuellement bénéfique, à l'émergence de confiance, à des relations solides. Ces résultats sont précieux dans tous les domaines de la vie (communication avec les membres de la famille et les amis, coopération avec les partenaires et les collègues).

L'empathie est un puissant amplificateur de toutes les techniques et techniques d'écoute active. Les personnes qui savent ressentir l'état des autres sont capables d'établir rapidement un contact positif, d'utiliser toutes les techniques de manière appropriée et délicate

Par conséquent, pour améliorer l'efficacité de l'utilisation des techniques sélectionnées (dans la liste ci-dessous), il est important de travailler sur le niveau d'empathie.

Pause

Une fois que l'adversaire a terminé son histoire, restez silencieux pendant quelques minutes. Une telle pause vous permettra de mieux digérer ce que vous avez entendu, de séparer les émotions du vrai sujet de la conversation.

Une telle pause permettra à la personne qui parle de faire une pause, de se souvenir de quelque chose d'important et de le dire. Souvent, l'utilisation de cette technique l'aide à s'ouvrir encore plus profondément après une courte pause.

Précisez s'il vous plaît

Parfois, l'interlocuteur manque de nombreux détails importants et intéressants dans son histoire. Leur prêter attention est un excellent moyen de souligner la valeur des informations provenant de lui et son intérêt sincère pour celles-ci. En outre, cette technique d'écoute active aidera à éviter les omissions et à renforcer les relations de confiance, à former dans l'imagination une image complète du sujet de la conversation.

Développer une pensée

Parfois, une personne s'écarte de l'essence de la conversation ou ne peut pas trouver les mots exacts pour continuer le sujet. Dans ce cas, la méthode d'écoute active pour développer l'idée principale de la conversation sera un excellent assistant. Il faut ramener l'orateur au fil conducteur du dialogue et le développer délicatement avec lui.

Faire un message

Une technique utilisée pour fournir un feedback délicat. En fonction des caractéristiques de la situation, il peut être implémenté en deux versions:

  1. Message de perception. L'auditeur partage ses impressions sur le partenaire ou directement à partir de la conversation qui a eu lieu. Cette approche est particulièrement utile pour renforcer les liens entre enfants et parents, conjoints.
  2. Message d'auto-perception. Dans ce cas, l'auditeur décrit son état interne après la conversation, les changements intervenus.

Quel que soit le message du message (positif ou négatif), il est important de l'exprimer sur un ton calme et amical. La grossièreté, les accusations agressives et d'autres formes négatives d'expression de sentiments annulent instantanément toute l'efficacité de l'écoute active

Parler d'émotions

Cette méthode d'écoute active implique une communication ouverte sur l'état interne de l'interlocuteur, exprimant une volonté de soutenir ou d'aider. Par exemple, lorsque l'orateur est très bouleversé pendant la conversation, cette technique est mise en œuvre par la phrase "Je vois combien il est difficile et douloureux pour vous d'en parler...". Aide à démontrer l'attitude empathique qui forme souvent la base d'une relation de confiance.

Faire des commentaires sur la conversation

La réception vous permet d'exprimer le résultat final sur le développement réussi (ou vice versa) de la conversation. Fournit un commentaire sur la réalisation d'une compréhension commune d'un sujet. Si cela n'a pas été fait, le commentaire peut refléter un problème de malentendu. C'est ainsi que se forme la prochaine étape de sa résolution effective (après la formulation exacte de l'objet du litige ou l'absence d'accord).

Écoute active dans la vente par téléphone

Cette technique de vente par téléphone a ses propres caractéristiques: le manager dispose de moins d'outils pour maintenir une écoute active, car il ne voit pas qui est de l'autre côté. Il est impossible en parlant au téléphone de soutenir l'interlocuteur avec un geste, un regard, des expressions faciales

Par conséquent, la compétence oratoire est ici plus importante: il faut parler clairement, clairement, spécifiquement, en évitant les structures complexes. Assurez-vous de laisser la personne parler et de ne pas l'interrompre.

Au début d'une conversation, vous devez toujours soutenir l'orateur, être d'accord avec ses arguments. Par exemple, en parlant au téléphone, un client potentiel peut dire: "Je n'achèterai pas vos fenêtres, elles sont mauvaises, ici dans la société Zarya il y a de très bonnes fenêtres".

L'erreur de nombreux managers est de se disputer avec l'orateur afin de présenter dans un premier temps leur entreprise sous un bon jour. En aucun cas, vous ne devez faire cela. Premièrement, en faisant cela, vous soutenez que le client a tort. Un bon client a toujours raison, sinon il ne coopérera pas avec vous. Deuxièmement, c'est la réaction la plus attendue, probablement assumée par le client lui-même, et après cela, il mettra probablement fin au dialogue assez rapidement, pas en votre faveur..

Au lieu de s'opposer, il vaut mieux que le vendeur soit fortement d'accord avec le prospect. En effet, la firme "Zarya" installe de bonnes fenêtres (très probablement vraiment) et de bonnes personnes y travaillent (sans doute). Et si le client décide d'y installer les fenêtres, ce sera une bonne décision. Ensuite, vous pouvez lui parler des avantages de votre entreprise, mais laissez le choix au client..

Techniques d'écoute active

En parlant de méthodes d'écoute active, nous parlons de comprendre les paroles de l'orateur plus qu'elles ne véhiculent. C'est la soi-disant pénétration dans le monde intérieur de l'orateur, comprenant ses sentiments, ses émotions et ses motivations..

Dans la vie de tous les jours, cette méthode s'appelle l'empathie, qui se manifeste à trois niveaux:

  1. L'empathie est une manifestation des mêmes sentiments que l'interlocuteur. S'il pleure, vous pleurez avec lui..
  2. L'empathie est une offre de votre aide, voyant la détresse émotionnelle de l'autre personne.
  3. La sympathie est une attitude de bonne humeur et positive envers l'interlocuteur..

Certaines personnes naissent avec une tendance innée à l'empathie, d'autres sont obligées de l'apprendre. Ceci est possible grâce à des auto-déclarations et des méthodes d'écoute active..

Pour pénétrer le monde intérieur de l'interlocuteur, Karl Rogers propose les techniques suivantes:

  • Respect constant des obligations.
  • Expression des sentiments.
  • Complicité dans la vie intérieure de l'interlocuteur.
  • Manque de rôles caractéristiques.

Nous parlons d'écoute empathique, lorsqu'une personne écoute non seulement ce qui lui est dit, mais perçoit également des informations cachées, participe à un monologue avec des phrases simples, exprime des émotions appropriées, paraphrase les mots de l'interlocuteur et les oriente dans la bonne direction..

L'écoute empathique implique le silence lorsque l'interlocuteur est autorisé à parler. Une personne doit se distancer de ses propres pensées, émotions et désirs. Il se concentre complètement sur les intérêts de l'interlocuteur. Ici, vous ne devez pas exprimer votre opinion, évaluer les informations. Dans une plus grande mesure, nous parlons d'empathie, de soutien, de sympathie.

Les techniques d'écoute active sont discutées sur psytheater.com:

  1. Paraphraser - raconter des phrases significatives et importantes dans vos propres mots. Aide à entendre vos propres déclarations de l'extérieur ou le sens qu'elles véhiculent.
  2. Technique d'écho - répéter les mots de l'interlocuteur.
  3. La synthèse est un bref transfert de la signification des informations exprimées. On dirait des conclusions, des conclusions de conversation.
  4. Répétition émotionnelle - raconter ce qui a été entendu avec la manifestation des émotions.
  5. Clarification - poser des questions pour clarifier ce qui a été dit. Indique que l'orateur a été écouté et a même essayé de comprendre.
  6. Une conséquence logique - une tentative de faire des hypothèses sur les motifs de ce qui a été dit, l'évolution de l'avenir ou de la situation.
  7. Écoute non réfléchie (silence attentif) - écoute silencieuse, fouille dans les mots de l'interlocuteur, car vous pouvez manquer des informations importantes.
  8. Comportement non verbal - établir un contact visuel avec l'interlocuteur.
  9. Signes verbaux - poursuite de la conversation et indication que vous l'écoutez: "oui, oui", "continuer", "je vous écoute".
  10. La mise en miroir est l'expression des mêmes émotions que l'interlocuteur.

La capacité d'écouter

Lors de la communication, il est important non seulement de parler de manière expressive et compétente, mais aussi de pouvoir écouter l'interlocuteur. Ceci est d'une grande importance pour la compréhension mutuelle avec votre homologue.

Être capable d'écouter signifie percevoir le flux d'informations du narrateur. Le niveau de culture d'une personne vous permettra d'écouter poliment l'interlocuteur, de vous abstenir avec tact de déclarations dures, d'expressions faciales dédaigneuses.

La capacité d'écoute dépend du type de personnalité, d'intelligence, de culture de communication, d'âge, de sexe. Les scientifiques ont prouvé que les femmes sont émotives en écoutant, inattentives, interrompent souvent l'interlocuteur avec leurs propres histoires. Les hommes, en revanche, sont capables d'écouter les informations jusqu'au bout, cherchant mentalement des moyens de les résoudre..

De nombreux métiers impliquent l'écoute. Ce sont des vendeurs, des coiffeurs, des masseurs, des psychologues, des médecins, des enseignants, des administrateurs, des consultants. L'efficacité et une culture de l'écoute sont importantes pour la communication d'entreprise. Il existe des techniques spéciales qui facilitent la perception des informations. La réception d'une écoute active aidera à soutenir l'interlocuteur, à montrer la signification de son histoire.

Écoute active dans les ventes

Le but de l'écoute active dans les ventes est de renforcer la confiance entre le client et l'entreprise.

Le client doit être sûr que son avis est important pour l'entreprise, sera certainement écouté et pris en compte

En utilisant les techniques d'écoute active, vous pouvez contrôler le fond émotionnel du dialogue, sans mettre de pression sur l'interlocuteur et sans dévaloriser ses commentaires et objections.

L'écoute active permet de mieux se souvenir des informations et encourage l'interlocuteur à exprimer plus activement ses opinions et ses émotions. On pense que l'écoute active a été inventée pour faire parler le client.

Pour que l'interlocuteur en processus d'écoute active commence à parler de ses besoins, il est nécessaire de lui poser des questions ouvertes, ainsi que de l'encourager de toutes les manières possibles avec des expressions faciales, des discours, des gestes..

Dans le processus d'écoute, il est important de pouvoir faire la distinction entre les faits et les interprétations du narrateur. Exemple: dans une entreprise précédente, son phare était cassé sur sa voiture lors des réparations, ils l'admettent, mais ne veulent pas le changer (fait)

Les mauvaises personnes travaillent pour cette entreprise (interprétation)

Exemple: dans une entreprise précédente, son phare était cassé sur sa voiture lors de réparations, ils l'admettent, mais ne veulent pas le changer (fait) Les mauvaises personnes travaillent pour cette entreprise (interprétation).

Il convient de souligner l’importance de ce point. Si vous ne savez pas comment considérer toutes les déclarations de manière non critique, vous ne pourrez pas comprendre objectivement la situation.

Après tout, ce n'est pas un fait que l'entreprise emploie vraiment de mauvaises personnes, il y avait peut-être d'autres raisons importantes de déni de service..

Technique d'écoute active

Si vous vous intéressez aux techniques d'écoute active, alors vous devriez lire le livre d'Hippenreiter "Les miracles de l'écoute active", où il note le rôle crucial de ce phénomène. Si les gens veulent établir des contacts efficaces avec leurs proches et leurs proches, ils devraient pouvoir non seulement parler, mais aussi écouter..

Lorsqu'une personne s'intéresse à un sujet de conversation, elle s'implique généralement dedans. Il se penche ou se tourne vers l'autre personne pour mieux le comprendre. Il s'agit de l'une des techniques d'écoute active lorsqu'une personne souhaite entendre et comprendre des informations..

Les autres facteurs qui affectent une écoute active efficace sont:

  • Élimination des sujets incompréhensibles pour l'interlocuteur. Cela peut inclure des défauts d'accent et d'élocution..
  • Acceptation inconditionnelle de l'adversaire. Ne juge pas ce qu'il dit.
  • Poser des questions comme signe d'engager une conversation.

Techniques d'écoute active:

  1. "Echo" - répétition des derniers mots de l'interlocuteur sur un ton interrogateur.
  2. La paraphrase est un bref transfert de l'essence de ce qui a été dit: «Vous ai-je bien compris...? Si je vous ai bien compris, alors... ".
  3. Interprétation - une hypothèse sur les véritables intentions et objectifs de l'orateur, basée sur ce qu'il a dit.

Grâce à l'écoute active, une personne fait preuve d'empathie et clarifie les informations pour elle-même, clarifie et pose des questions, transfère la conversation sur le sujet souhaité. Cela augmente considérablement le sentiment d'estime de soi si la personne maîtrise les techniques de communication..

Le contact visuel en dit long sur ce qui intéresse une personne:

  • Le contact au niveau des yeux indique qu'une personne s'intéresse à l'interlocuteur et aux informations qu'il donne.
  • La discussion de l'interlocuteur parle plus de l'intérêt pour la personnalité de l'orateur que des informations qu'il donne.
  • Un coup d'œil sur les objets environnants suggère qu'une personne ne s'intéresse ni à l'information ni à l'interlocuteur lui-même.

L'écoute active comprend des hochements de tête, confirmant les exclamations («Oui», «Je te comprends», etc.). Il n'est pas recommandé de terminer ses phrases après la personne, même si vous la comprenez. Laissez-le s'exprimer pleinement et indépendamment..

Un élément important de l'écoute active consiste à poser des questions. Si vous posez des questions, vous écoutez. Les réponses vous aident à clarifier des informations, à aider l'interlocuteur à les clarifier ou à passer au sujet souhaité.

Les émotions d'une personne doivent être remarquées. Si vous dites que vous remarquez les émotions qu'il éprouve, cela signifie qu'il est imprégné de confiance en vous..

Qu'est-ce que l'écoute active

En parlant d'écoute active, il est difficile de transmettre tout son sens. Ce que c'est? L'écoute active est la perception du discours de quelqu'un d'autre, dans lequel il y a une interaction directe et indirecte entre les participants au processus. Une personne semble être incluse dans le processus de conversation, elle entend et réalise le sens des mots de l'orateur, perçoit son discours.

Pour comprendre une autre personne, vous devez d'abord l'entendre. Comment pouvez-vous communiquer et ne pas entendre une autre personne? Beaucoup de gens pensent que c'est absurde. En fait, la communication de la plupart des gens est superficielle et unilatérale. Pendant que l'interlocuteur dit quelque chose, son adversaire réfléchit à ses propres pensées, écoute ses sentiments qui surgissent en réponse aux paroles de l'orateur..

Si vous vous souvenez, alors beaucoup remarqueront qu'au moment où ils entendent un mot désagréable, tout ce qui est dit après cela reste inouï

En entendant un mot significatif pour soi-même, une personne concentre son attention dessus. Il est émotif, tout en réfléchissant à ce qu'il faut dire à l'interlocuteur

On ne remarquera peut-être même pas que la conversation a déjà pris une direction différente.

L'écoute est dite active uniquement parce qu'une personne ne se concentre pas uniquement sur ses propres expériences et émotions, mais perçoit le discours prononcé par l'interlocuteur.

L'écoute active aide:

  • Dirigez la conversation dans la bonne direction.
  • Choisissez des questions qui vous aideront à obtenir les réponses dont vous avez besoin.
  • Comprendre correctement et sans équivoque l'interlocuteur.

D'une manière générale, l'écoute active permet d'établir le contact avec l'interlocuteur et d'obtenir de lui les informations nécessaires..

Questions pour une écoute active

Pendant la conversation, vous ne devez pas être distrait, mais vous devez essayer de comprendre l'essence du discours de l'interlocuteur. Découvrez ce qu'il veut dire et pourquoi. Il est nécessaire de poser des questions de clarification en temps opportun. Ils vous aideront à comprendre rapidement l'interlocuteur..

Les questions ouvertes nécessitent une réponse détaillée. Plus il y en a, plus les informations reçues deviendront volumineuses. Ce sont les questions "comment", "comment", "combien", "pourquoi", "pourquoi".

Les questions fermées nécessitent une réponse brève et sans ambiguïté «oui» ou «non». Ils ne doivent pas être surutilisés - ils créent une atmosphère d'interrogatoire. Il est préférable de les utiliser à la fin de la conversation pour connaître l'état de l'interlocuteur. As-tu réussi à être d'accord avec lui, à prendre une décision.

Les questions alternatives comportent deux parties. La première partie est une question ouverte. La deuxième partie - deux réponses ou plus. L'interlocuteur a la possibilité de choisir l'option souhaitée.

Qu'est-ce que l'écoute active

Il est généralement admis que le terme «écoute active» a été inventé par les psychologues Karl Rogers et Richard Farson - en 1957, ils ont publié un ouvrage portant ce nom. Par écoute active, ils entendaient une technique spéciale qui devrait aider les psychothérapeutes à travailler avec les clients, ainsi que dans les situations où la médiation est nécessaire ou un conflit est résolu. Aujourd'hui, cependant, il est utilisé dans une variété de cas - de la communication avec les enfants (rappelez-vous le célèbre livre "Communiquer avec un enfant. Comment?" De la psychologue Julia Gippenreiter) aux conversations avec des amis et aux négociations de travail

En général, partout où il est important de comprendre l'interlocuteur et d'être compris en réponse

L'écoute active est un moyen de rendre la communication plus significative, réfléchie et profonde: les interlocuteurs essaient vraiment de se comprendre et ne consacrent toute leur attention qu'à la conversation. Cela implique que les deux suivent de près le fil de la conversation, essayent de comprendre le mieux possible ce que l'autre personne voulait dire et, si nécessaire, clarifient s'ils ont compris la pensée de quelqu'un d'autre, par exemple en demandant à nouveau pour éviter les malentendus.

Cela implique souvent qu'une personne qui écoute le discours de quelqu'un d'autre doit penser à l'implication de la conversation et à ce qui, en fait, ne reste pas directement exprimé - aux sentiments et aux émotions ressentis par son interlocuteur. Tous peuvent être exprimés indirectement, par exemple, dans l'intonation et les gestes. Naturellement, cela ne signifie pas que vous devez deviner les nuances d'humeur de l'interlocuteur ou de l'interlocuteur - mais pour faire preuve d'empathie, remarquez que la personne est contrariée et l'interroger à ce sujet peut être utile..

Exercices d'écoute active

Avant de commencer à maîtriser la technique de l'écoute active, il convient de comprendre les principes de base de la perception active:

  • Abandonnez l'habitude d'interrompre l'interlocuteur;
  • Maintenez un contact visuel constant;
  • Répondez à une question si elle suggère une réponse et n'essayez pas de chercher des réponses à des questions rhétoriques;
  • Montrez vos commentaires: soutenez, hochez la tête, encouragez à continuer avec des phrases courtes;
  • N'interférez pas avec l'explosion de sentiments défavorables (pour ne pas prendre de négativité sur vous-même, vous devez temporairement vous abstraire de l'énergie négative et continuer la communication après l'explosion d'émotions toxiques).

Après avoir accepté et maîtrisé les principes de l'UA, vous pouvez commencer à vous former à la capacité de percevoir activement les informations.

Faites de l'exercice par deux

Le premier exercice se fait par paires, où une personne agit en tant que locuteur, l'autre en tant qu'auditeur. Pendant 5 minutes, l'orateur parle de plusieurs problèmes personnels en mettant l'accent sur leurs propres difficultés. A ce moment, le partenaire utilise toutes les méthodes et techniques de perception active. Une minute après la fin de cette partie de l'exercice, l'orateur analyse les actions de l'auditeur: ce qui l'a aidé et ce qui l'a empêché de parler de lui-même. Pendant les 5 minutes suivantes, l'orateur parle de ses succès et réalisations, et l'auditeur essaie d'utiliser efficacement les techniques AC, en tenant compte des erreurs précédentes. Au cours des cinq minutes suivantes, l'auditeur raconte ce qu'il a compris et retenu du monologue, et l'orateur ne réagit à l'histoire que par des hochements de tête positifs ou négatifs. De plus, en cas de réaction négative de l'orateur, l'auditeur se corrige. Après la fin de la première étape de l'exercice, les partenaires répètent la formation, ne changent que de rôle. À la fin de la leçon, résumez et analysez quel rôle est le plus difficile: l'auditeur ou l'orateur.

Formation aux compétences d'écoute active

Exercice "Téléphone cassé"

Pour mener à bien cette tâche, 5 personnes sont nécessaires: un conférencier et 4 auditeurs. L'orateur et le premier auditeur restent dans la salle. L'orateur lit le texte avec une description d'un certain événement, le partenaire l'écoute attentivement et essaie de se souvenir des détails du message. Après avoir lu le texte une fois, le second auditeur est appelé et le premier auditeur raconte le texte qu'il a entendu. Les actions sont répétées jusqu'à ce que le dernier participant entende sa propre version du texte. Ensuite, tout le monde se réunit et compare le 4e auditeur à l'original..

L'exercice montre que les gens se souviennent des informations de manière sélective, en fonction de leur vision du monde et de leur expérience de vie.

Exercice de pleine conscience

L'entraîneur divise le groupe en trois. Chaque participant reçoit un petit résumé. Dans les 3 minutes, tous les partenaires lisent leurs textes à haute voix en même temps et essaient d'entendre les messages des autres adversaires. La tâche de chaque participant est d'entendre et de se souvenir autant que possible des informations provenant d'autres personnes. En règle générale, plusieurs fois, un tel exercice s'avère pratiquement inefficace, mais au fil du temps, les gens apprennent à isoler l'essence dans le flux d'informations dispersé..

Ainsi, la méthode d'écoute active est importante non seulement pour les professionnels, mais aussi pour chaque personne. La perception active de l'information se produit très souvent, presque tous les dialogues contiennent des éléments AC.

Principes de la perception active

Certains psychologues assimilent écoute active et empathie. Malgré les différences entre ces concepts, ils ont beaucoup en commun. En effet, sans la capacité de faire preuve d'empathie, de lire et de ressentir les émotions des autres, il est impossible de trouver une compréhension mutuelle et d'apprendre non seulement à écouter, mais aussi à entendre une personne. Cela lui donne un sens et une estime de soi. Par conséquent, n'oubliez pas les principes de base de la perception active:

  • Position neutre. Autant que vous le souhaitez, refusez toute appréciation des informations fournies par l'interlocuteur. Ce n'est qu'en étant calme et un peu éloigné du problème que vous pourrez poursuivre la conversation et éviter une éventuelle situation de conflit. L'orateur sentira que vous respectez ses opinions et appréciez les opinions exprimées.
  • Bonne volonté. Une telle présentation crée une relation de confiance entre les interlocuteurs. Pendant la conversation, n'arrêtez pas de regarder dans les yeux de la personne, posez-lui des questions suggestives d'une voix calme soutenant l'atmosphère créée et n'interrompez même pas le plus long discours..
  • Sincérité. N'essayez pas les techniques d'écoute active à moins que vous ne vouliez vraiment comprendre la personne. Il devrait, comme la conversation elle-même, vous intéresser. La mauvaise humeur, l'irritabilité et le ressentiment peuvent être de bonnes raisons de retarder même la conversation la plus importante. Sinon, aucune des techniques d'écoute active ne vous aidera. Vous ne devriez pas essayer de remplacer la sincérité par une politesse banale. L'interlocuteur ressentira rapidement votre froideur, et vous n'obtiendrez pas le résultat souhaité.

N'oubliez pas que vous ne pouvez comprendre le locuteur que lorsque vous ressentez ses émotions, mais concentrez-vous sur les mots prononcés. Si vous vous permettez de vous immerger complètement et complètement dans les émotions des autres, vous manquerez probablement l'essence de la conversation..

Comment écouter plus activement

Dans les manuels destinés aux professionnels qui doivent beaucoup interagir avec les gens, ils indiquent que l'écoute active implique jusqu'à vingt compétences et capacités différentes - du général «être aussi ouvert, empathique et s'efforcer de se comprendre et comprendre les autres que possible» au plus spécifique «éviter le vague, des déclarations floues et ambiguës ». Bien sûr, il faudra beaucoup de temps et d'efforts pour maîtriser les vingt, et tout le monde n'en a pas besoin. La bonne nouvelle est que quelques astuces simples suffisent pour la communication avec les consommateurs..

La première et la plus importante recommandation qui est généralement donnée lorsque l'on parle d'écoute active est, en fait, de se concentrer sur la conversation, en supprimant toutes les distractions (pas de conversations en parallèle avec Instagram, de discussions de travail ou de feuilleter le magazine)

Le contact visuel aide beaucoup de personnes à maintenir leur attention, mais il n'est pas nécessaire de trop s'y attacher - après tout, une personne peut, par exemple, être timide et écouter attentivement les paroles des autres est beaucoup plus important que de simplement regarder une autre en silence. Vous pouvez montrer à l'interlocuteur de temps en temps que vous surveillez toujours tout attentivement - par exemple, avec un signe de tête ou un court "aha"

Cela ne vaut pas l'interlocuteur - oui, vous êtes donc plus susceptible d'exprimer tout ce que vous alliez, mais il est peu probable que vous découvriez ce que l'autre essayait de dire - et la tâche de tout dialogue est la suivante. De la même manière, vous ne devez pas penser à ce que vous allez dire en réponse pendant que votre interlocuteur parle - vous pouvez faire une excellente remarque, mais vous risquez de perdre le fil de la conversation ou de répondre à quelque chose de complètement différent de ce que dit votre interlocuteur..

Le deuxième principe important de l'écoute active n'est pas d'essayer de prédire ce que l'interlocuteur pense ou essaie de dire, et de ne pas se précipiter vers des conclusions. La tâche principale de l'écoute active est de supprimer les incohérences entre ce que dit votre interlocuteur et la façon dont vous le comprenez. C'est un défi et un défi - mais il existe plusieurs façons de vous aider à y faire face. Par exemple, vous pouvez résumer ou clarifier ce que l'interlocuteur a dit ("Ai-je bien compris que...", "Vous voulez dire...", etc.). Il est préférable de le faire avant d'exprimer votre propre opinion - juste pour vous assurer que vous parlez de la même chose. Vous pouvez essayer de comprendre les sentiments derrière certains mots de l'interlocuteur - par l'intonation, les gestes et la posture - ou directement demander à ce sujet («Vous devez avoir très peur maintenant?», «Je serais triste si j'étais vous»). Peut-être qu'après avoir compris les émotions des autres, il sera également plus facile de comprendre ce qu'il ou elle essaie de vous dire..

Il est important que toutes ces techniques soient utilisées avec sincérité - si vous n'êtes pas du tout intéressé par l'interlocuteur, même un récit parfaitement précis de ses mots semblera tout aussi détaché. Après tout, la clé d'une meilleure conversation est un intérêt sincère pour la personne à qui vous parlez, ce qui facilite grandement la poursuite de la conversation.

Exemples d'écoute active

Un homme est venu dans une agence de voyage pour acheter un billet. Dans le processus d'écoute active, nous obtenons autant d'informations que possible sur le client: profession, caractère, loisirs, etc. budget.

Plus vous trouverez de détails au cours du dialogue, plus la probabilité que le client soit satisfait est élevée.

Deuxième exemple. La fille est venue chez l'esthéticienne

Ici, l'écoute active est particulièrement importante: l'attitude du client envers elle-même, envers son apparence est doucement clarifiée. Qu'est-ce qu'elle aime dans son apparence, qui n'est pas très

Après avoir soutenu l'interlocuteur et collecté le plus d'informations possible, vous pouvez commencer à discuter des types et des coûts des procédures, en clarifiant constamment si elles conviennent à l'interlocuteur. Vous devez être attentif aux sentiments du client: pour quelqu'un, une petite cicatrice ou une petite cicatrice est une bagatelle, mais pour quelqu'un c'est une tragédie entière.

Troisième exemple. Un homme est venu s'acheter un ordinateur portable. Nous découvrons son budget, le but de l'achat, à quoi il servira en premier lieu - surfer sur Internet, travailler, jeux informatiques. Ainsi, la meilleure option en termes de rapport qualité-prix sera très probablement retenue..

Les bons managers pourront rapidement convaincre le client et lui offrir exactement ce dont il a besoin. Ainsi, la coopération sera bénéfique et bénéfique pour tous..

Techniques d'écoute active

La technique d'écoute active est divisée en deux volets:

  • verbal;
  • non verbal.

Techniques d'écoute non verbale:

  • prononciation d'exclamations et de sons;
  • l'utilisation de gestes d'approbation (inclinaison de la tête, signe de tête, gestes de la main);
  • utiliser une pose ouverte (éviter les bras et les jambes croisés);
  • contact visuel constant avec l'interlocuteur (regarder dans les yeux);
  • reflétant les poses du partenaire (vous pouvez répéter certains de ses mouvements, mais vous devez vous assurer que cela semble naturel, comme si vous étiez sur la même longueur d'onde).

Techniques d'écoute verbale:

  • poser des questions ouvertes à l'interlocuteur, l'incitant à partager ses intentions, ses désirs et ses objections;
  • l'utilisation de questions de clarification pour clarifier les détails de la transaction;
  • un bref récit de l'ensemble du dialogue en deux ou trois phrases afin de tirer une conclusion;
  • paraphrasez les propos de l'interlocuteur en votre faveur et observez sa réaction. Mais cela ne devrait pas ressembler à de la manipulation;
  • répétition mot pour mot des remarques de l'interlocuteur. N'en abusez pas, tout doit avoir l'air naturel.
  • Vous pouvez acheter des agendas jaunes?
  • Acheter des agendas jaunes? Avez-vous besoin de daté ou pas?
  • Oui, daté!
  • Il y a daté!

Dans un tel dialogue, la répétition d'une partie de la phrase de l'interlocuteur ne semble pas inappropriée, car nous nous concentrons sur exactement ce qui est nécessaire et clarifions les besoins du client

C'est toujours important pour lui, et il appréciera certainement que nous ayons pu présenter le produit souhaité