7 techniques d'écoute active (tâches + vidéo)

Dans cet article, nous avons combiné plusieurs choses: une description des techniques d'écoute active (vérifiez vous-même, si vous savez et utilisez tout), des extraits vidéo de longs métrages dans lesquels l'un des héros utilise parfaitement les techniques d'écoute active, ainsi que des tâches pour eux.

Chacun comprend que l'écoute active signifie la capacité d'écouter et d'entendre l'interlocuteur. Mais est-ce que tout le monde sait comment s'en servir magistralement? Allons vérifier.

1. Questions ouvertes

En posant des questions ouvertes, vous pouvez obtenir les informations les plus détaillées du client et clarifier ses besoins. Les questions ouvertes commencent par les mots «quoi», «comment», «pourquoi», «qui», etc. Cela encourage le client à donner des réponses détaillées (par opposition aux questions fermées, auxquelles vous ne pouvez obtenir qu'une réponse sans ambiguïté: "oui", "non").

Exemples de

  • Quelles caractéristiques du produit sont importantes pour vous?
  • Que veux-tu dire quand tu parles de.
  • Pourquoi est-ce important pour vous?

2. Clarification

Le nom parle de lui-même - cette technique aide à clarifier si vous avez bien compris les informations, à clarifier les détails de la question. Vous demandez simplement au client de clarifier les points qui sont importants pour vous..

Exemples de

  • Veuillez nous en dire plus sur...
  • Pourriez-vous expliquer ce que cela signifie pour vous...
  • Je vous comprends bien, vous parlez de...

La tâche

Découvrez cet extrait de film. Rechercher des scènes qui utilisent la technique de clarification.

L'écoute active est une technique de communication dans laquelle le rôle de l'auditeur est de soutenir le locuteur.

Question ouverte - une question à laquelle il est impossible de répondre "oui" ou "non", une réponse détaillée est supposée.

Jointures - indices du vendeur, lui permettant d'entamer une conversation avec le client.

3. Empathie

L'empathie, ou le reflet des émotions, consiste à établir un contact avec le client sur le plan émotionnel. La réception vous permet de créer une atmosphère de communication confidentielle et de respecter les sentiments de l'interlocuteur.

Si, lors d'une conversation avec un client, vous captez ses émotions, vous vous ajustez à son état émotionnel et soit renforcez ses sentiments, soit les égayez, dirigeant le flux de la conversation..

Exemples de

  • Je comprends vos sentiments et je peux vous aider à résoudre ce problème.
  • Je peux voir que tu as un doute.
  • Il semble que ce soit un événement important pour vous..

La tâche

Regardez un extrait du dessin animé. Identifier la technique d'écoute active de l'héroïne.

4. Paraphraser

La paraphrase vous permet de mieux comprendre l'idée de l'interlocuteur, de clarifier les informations sur certaines questions et de remettre la conversation sur les rails. La réception consiste en un bref transfert des informations que vous avez entendues du client.

Exemples de

  • En d'autres termes, vous pensez que...
  • Vous voulez dire...
  • Autrement dit, vous parlez de...

5. Écho

Cette technique consiste en la répétition textuelle de phrases prononcées par l'interlocuteur. Il permet de clarifier les informations de l'interlocuteur et de se concentrer sur certains détails de la conversation. Ainsi, le client commence à articuler ses pensées plus clairement, ce qui facilite la clarification des besoins..

Exemples de

- Vous avez des agendas jaunes?
- Des journaux jaunes? Avez-vous besoin de daté ou pas?
- Daté.
- Il y a daté!

La tâche

Regardez un extrait de la série télévisée "The Big Bang Theory". Faites attention aux moments dans lesquels la technique Echo est utilisée.

6. Conséquence logique

L'essence de la technique consiste à tirer une conséquence logique des déclarations du client. Ce sera mieux si vous utilisez le libellé du client lors de la construction de la phrase. Son objectif est le même que le précédent - clarifier les informations et mettre en évidence les détails. En outre, la technique peut être utilisée comme lien avant de passer à la présentation..

Exemples de

  • Sur la base de vos paroles, alors...
  • Je vous comprends bien, vous avez besoin de...

"Présenter ou perdre"

Un jeu de société pour perfectionner vos compétences en présentation de produits ou de services.

7. Résumé

À la fin de la conversation, vous résumez et résumez les accords. La technique vous permet de résumer et de clarifier les questions importantes soulevées dans la conversation, de consolider les accords et de passer à l'étape suivante des négociations - conclure un accord.

Exemples de

  • Résumant les résultats de notre rencontre, nous pouvons nous entendre sur...
  • Nous avons donc découvert que les critères suivants sont importants pour vous...
  • Pour résumer ce que vous avez dit, nous pouvons conclure...

La tâche

Dans cet extrait de film, les deux personnages démontrent une excellente maîtrise de l'écoute active, trouvent toutes les astuces pour mener une conversation.

Veuillez noter que chaque vidéo utilise l'empathie, un ajustement émotionnel.

Ce n'est pas un hasard, car dans la communication ordinaire entre les gens, il y a toujours des émotions. Nous faisons confiance à ceux dont nous recevons un soutien émotionnel. Par conséquent, pour ceux qui veulent convaincre le client, cette technique est très importante..

Ventes réussies grâce à une écoute active!

Écoute active

Qu'est-ce qui distingue une personne d'un animal? Discours actif et varié. L'homme a créé un langage afin d'exprimer ses pensées, ses désirs et ses sentiments aux autres à travers lui. Cela rend l'écoute active importante. Il existe certaines techniques et techniques d'écoute active, méthodes. À l'aide d'exemples, nous examinerons comment il se manifeste, et à l'aide d'exercices, nous montrerons comment le développer..

Les gens s'entendent rarement. Malheureusement, l'incapacité à écouter l'interlocuteur conduit au fait que les gens ne se comprennent pas, ne trouvent pas de solutions aux situations problématiques, sont en désaccord et restent avec leurs griefs. C'est pourquoi l'écoute active devient importante lorsqu'une personne comprend de quoi parle l'interlocuteur..

Vous devez pouvoir non seulement parler, mais aussi écouter. Les gens qui sont capables d'entendre ce qu'on leur dit réussissent. Comme le dit l'adage, «le silence est d'or». Mais si en même temps une personne est incluse dans la compréhension des paroles de l'interlocuteur, alors son silence se transforme en un bijou inestimable..

Qu'est-ce que l'écoute active?

En parlant d'écoute active, il est difficile de transmettre tout son sens. Ce que c'est? L'écoute active est la perception du discours de quelqu'un d'autre, dans lequel il y a une interaction directe et indirecte entre les participants au processus. Une personne semble être incluse dans le processus de conversation, elle entend et réalise le sens des mots de l'orateur, perçoit son discours.

Pour comprendre une autre personne, vous devez d'abord l'entendre. Comment pouvez-vous communiquer et ne pas entendre une autre personne? Beaucoup de gens pensent que c'est absurde. En fait, la communication de la plupart des gens est superficielle et unilatérale. Pendant que l'interlocuteur dit quelque chose, son adversaire réfléchit à ses propres pensées, écoute ses sentiments qui surgissent en réponse aux paroles de l'orateur..

Si vous vous en souvenez, beaucoup remarqueront qu'au moment où ils entendent un mot désagréable, tout ce qui est dit après cela reste inconnu. En entendant un mot significatif pour soi-même, une personne concentre son attention dessus. Il est émotif, tout en réfléchissant à ce qu'il faut dire à l'interlocuteur. On ne remarquera peut-être même pas que la conversation a déjà pris une direction différente.

L'écoute est dite active uniquement parce qu'une personne ne se concentre pas uniquement sur ses propres expériences et émotions, mais perçoit le discours prononcé par l'interlocuteur.

L'écoute active aide:

  • Dirigez la conversation dans la bonne direction.
  • Choisissez des questions qui vous aideront à obtenir les réponses dont vous avez besoin.
  • Comprendre correctement et sans équivoque l'interlocuteur.

D'une manière générale, l'écoute active permet d'établir le contact avec l'interlocuteur et d'obtenir de lui les informations nécessaires..

Technique d'écoute active

Si vous vous intéressez aux techniques d'écoute active, alors vous devriez lire le livre d'Hippenreiter "Les miracles de l'écoute active", où il note le rôle crucial de ce phénomène. Si les gens veulent établir des contacts efficaces avec leurs proches et leurs proches, ils devraient pouvoir non seulement parler, mais aussi écouter..

Lorsqu'une personne s'intéresse à un sujet de conversation, elle s'implique généralement dedans. Il se penche ou se tourne vers l'autre personne pour mieux le comprendre. Il s'agit de l'une des techniques d'écoute active lorsqu'une personne souhaite entendre et comprendre des informations..

Les autres facteurs qui affectent une écoute active efficace sont:

  • Élimination des sujets incompréhensibles pour l'interlocuteur. Cela peut inclure des défauts d'accent et d'élocution..
  • Acceptation inconditionnelle de l'adversaire. Ne juge pas ce qu'il dit.
  • Poser des questions comme signe d'engager une conversation.

Techniques d'écoute active:

  1. "Echo" - répétition des derniers mots de l'interlocuteur sur un ton interrogateur.
  2. La paraphrase est un bref transfert de l'essence de ce qui a été dit: «Vous ai-je bien compris...? Si je vous ai bien compris, alors... ".
  3. Interprétation - une hypothèse sur les véritables intentions et objectifs de l'orateur, basée sur ce qu'il a dit.

Grâce à l'écoute active, une personne fait preuve d'empathie et clarifie les informations pour elle-même, clarifie et pose des questions, transfère la conversation sur le sujet souhaité. Cela augmente considérablement le sentiment d'estime de soi si la personne maîtrise les techniques de communication..

Le contact visuel en dit long sur ce qui intéresse une personne:

  • Le contact au niveau des yeux indique qu'une personne s'intéresse à l'interlocuteur et aux informations qu'il donne.
  • La discussion de l'interlocuteur parle plus de l'intérêt pour la personnalité de l'orateur que des informations qu'il donne.
  • Un coup d'œil sur les objets environnants suggère qu'une personne ne s'intéresse ni à l'information ni à l'interlocuteur lui-même.

L'écoute active comprend des hochements de tête, confirmant les exclamations («Oui», «Je te comprends», etc.). Il n'est pas recommandé de terminer ses phrases après la personne, même si vous la comprenez. Laissez-le s'exprimer pleinement et indépendamment..

Un élément important de l'écoute active consiste à poser des questions. Si vous posez des questions, vous écoutez. Les réponses vous aident à clarifier des informations, à aider l'interlocuteur à les clarifier ou à passer au sujet souhaité.

Les émotions d'une personne doivent être remarquées. Si vous dites que vous remarquez les émotions qu'il éprouve, cela signifie qu'il est imprégné de confiance en vous..

Techniques d'écoute active

Considérez quelques techniques d'écoute active:

  • Pause. Cette technique aide à réfléchir à ce qui a été dit. Parfois, une personne est silencieuse, simplement parce qu'elle n'a pas le temps de penser à quelque chose de plus que ce qu'elle voulait dire à l'origine.
  • Clarification. Cette technique est utilisée pour clarifier, clarifier ce qui a été dit. Si cette technique n'est pas utilisée, les interlocuteurs réfléchissent souvent l'un à l'autre ce qui n'est pas clair pour eux.
  • Raconter. Cette technique permet de savoir dans quelle mesure les mots de l'interlocuteur ont été correctement compris. Soit l'interlocuteur les confirme, soit précise.
  • Développement de la pensée. Cette technique est utilisée comme un développement du sujet de conversation, lorsque l'interlocuteur complète l'information avec ses données.
  • Message de perception. Cette technique implique l'expression de pensées sur l'interlocuteur..
  • Message d'auto-perception. Cette technique consiste à exprimer des sentiments personnels et des changements qui se produisent pendant la conversation..
  • Message de progression de la conversation. Cette technique exprime une évaluation du déroulement de la communication entre les interlocuteurs.
monter

Techniques d'écoute active

En parlant de méthodes d'écoute active, nous parlons de comprendre les paroles de l'orateur plus qu'elles ne véhiculent. C'est la soi-disant pénétration dans le monde intérieur de l'orateur, comprenant ses sentiments, ses émotions et ses motivations..

Dans la vie de tous les jours, cette méthode s'appelle l'empathie, qui se manifeste à trois niveaux:

  1. L'empathie est une manifestation des mêmes sentiments que l'interlocuteur. S'il pleure, vous pleurez avec lui..
  2. L'empathie est une offre de votre aide, voyant la détresse émotionnelle de l'autre personne.
  3. La sympathie est une attitude de bonne humeur et positive envers l'interlocuteur..

Certaines personnes naissent avec une tendance innée à l'empathie, d'autres sont obligées de l'apprendre. Ceci est possible grâce à des auto-déclarations et des méthodes d'écoute active..

Pour pénétrer le monde intérieur de l'interlocuteur, Karl Rogers propose les techniques suivantes:

  • Respect constant des obligations.
  • Expression des sentiments.
  • Complicité dans la vie intérieure de l'interlocuteur.
  • Manque de rôles caractéristiques.

Nous parlons d'écoute empathique, lorsqu'une personne écoute non seulement ce qui lui est dit, mais perçoit également des informations cachées, participe à un monologue avec des phrases simples, exprime des émotions appropriées, paraphrase les mots de l'interlocuteur et les oriente dans la bonne direction..

L'écoute empathique implique le silence lorsque l'interlocuteur est autorisé à parler. Une personne doit se distancer de ses propres pensées, émotions et désirs. Il se concentre complètement sur les intérêts de l'interlocuteur. Ici, vous ne devez pas exprimer votre opinion, évaluer les informations. Dans une plus grande mesure, nous parlons d'empathie, de soutien, de sympathie.

Les techniques d'écoute active sont discutées sur psytheater.com:

  1. Paraphraser - raconter des phrases significatives et importantes dans vos propres mots. Aide à entendre vos propres déclarations de l'extérieur ou le sens qu'elles véhiculent.
  2. Technique d'écho - répéter les mots de l'interlocuteur.
  3. La synthèse est un bref transfert de la signification des informations exprimées. On dirait des conclusions, des conclusions de conversation.
  4. Répétition émotionnelle - raconter ce qui a été entendu avec la manifestation des émotions.
  5. Clarification - poser des questions pour clarifier ce qui a été dit. Indique que l'orateur a été écouté et a même essayé de comprendre.
  6. Une conséquence logique - une tentative de faire des hypothèses sur les motifs de ce qui a été dit, l'évolution de l'avenir ou de la situation.
  7. Écoute non réfléchie (silence attentif) - écoute silencieuse, fouille dans les mots de l'interlocuteur, car vous pouvez manquer des informations importantes.
  8. Comportement non verbal - établir un contact visuel avec l'interlocuteur.
  9. Signes verbaux - poursuite de la conversation et indication que vous l'écoutez: "oui, oui", "continuer", "je vous écoute".
  10. La mise en miroir est l'expression des mêmes émotions que l'interlocuteur.
monter

Exemples d'écoute active

L'écoute active peut être utilisée partout où deux personnes se rencontrent. Dans une plus large mesure, il joue un rôle important dans le domaine du travail et des relations. Les ventes peuvent être un exemple frappant, lorsque le vendeur écoute attentivement ce dont l'acheteur a besoin, propose des options possibles, élargit la gamme..

Une écoute active dans les ventes, comme dans d'autres domaines de la vie, est nécessaire pour permettre à la personne de faire confiance et de s'exprimer sur ses problèmes. Lors de la prise de contact, les gens ont certains motifs qui ne sont souvent pas exprimés. Pour aider une personne à s'ouvrir, vous devez établir un contact avec elle..

Un autre exemple d'écoute active est la communication avec un enfant. Il faut le comprendre, reconnaître ses expériences, découvrir les problèmes avec lesquels il est venu. L'écoute active est souvent utile pour encourager un enfant à agir lorsqu'il se plaint non seulement mais qu'il reçoit également des conseils utiles sur la marche à suivre..

L'écoute active est utilisée dans tous les types de relations où l'élément de confiance et de coopération devient important. L'écoute active est efficace entre amis, parents, partenaires commerciaux et autres catégories de personnes..

Exercices d'écoute active

L'écoute active doit se développer en soi. Ceci est possible avec l'exercice suivant:

  • Un groupe de personnes est pris et divisé en paires. Pendant un certain temps, l'un des partenaires jouera le rôle de l'auditeur, et le second - l'orateur.
  • Pendant 5 minutes, l'orateur parle de quelques problèmes personnels, en se concentrant sur les raisons des difficultés. Dans le même temps, l'auditeur utilise toutes les techniques et techniques d'écoute active..
  • Dans la minute qui suit l'exercice, l'orateur parle de ce qui l'a aidé à s'ouvrir et de ce qui l'a gêné. Cela permet à l'auditeur de comprendre ses propres erreurs, le cas échéant..
  • Pendant les 5 minutes suivantes, l'orateur doit parler de ses forces, qui l'aident à se connecter avec les gens. L'auditeur continue d'utiliser des techniques et techniques d'écoute active, en tenant compte de ses propres erreurs commises la dernière fois..
  • Pendant les 5 minutes suivantes, l'auditeur doit raconter tout ce qu'il a compris des deux histoires de l'orateur. Dans ce cas, l'orateur est silencieux et seul avec un hochement de tête confirme ou nie l'exactitude de savoir si l'auditeur l'a compris ou non. L'auditeur en situation de désaccord avec lui doit se corriger jusqu'à ce qu'il reçoive confirmation. La fin de cet exercice est que l'orateur peut clarifier où il a été mal compris ou déformé.
  • Ensuite, l'orateur et l'auditeur changent de rôle, toutes les étapes sont répétées d'une nouvelle manière. Maintenant, l'auditeur parle et l'orateur écoute attentivement et utilise des techniques et techniques d'écoute active.

À la fin de l'exercice, les résultats sont résumés: quel rôle a été le plus difficile, quelles ont été les erreurs des participants, ce qui aurait dû être fait, etc..

Les gens communiquent entre eux par la communication. Parler est l'un des moyens d'établir des relations et des connexions. L'écoute active est une méthode pour réussir à établir des contacts entre les personnes qui s'y intéressent. Le résultat de son application peut plaire et surprendre de nombreuses personnes..

La culture de la communication moderne est plutôt faible. Les gens parlent beaucoup, souvent sans écouter leurs interlocuteurs. Lorsque le silence survient, les gens sont le plus souvent plongés dans leurs propres pensées. Et lorsqu'une conversation survient, les gens essaient d'interpréter ce qu'ils entendent à leur manière. Tout cela conduit à des malentendus et à une prise de décision incorrecte en fonction des résultats..

Développer une écoute active élimine tous les problèmes de communication. L'établissement de contacts amicaux est le premier avantage de cette technique..

Écoute empathique active: techniques, techniques, règles, méthodes

Écoute empathique active: techniques, techniques, règles, méthodes

Clarification

Une conversation ordinaire comporte de nombreuses omissions, réserves et insinuations. Ils sont pensés par les deux parties dans un ordre arbitraire, mais avec une perception active, cela ne peut être autorisé. Après tout, l'objectif principal est d'extraire des informations véridiques et complètes sur le sujet de la conversation, ainsi que d'établir un contact avec un partenaire.

Par conséquent, le raffinement remplit deux fonctions à la fois:

  • explique ce qui a été dit à travers un dialogue dirigé;
  • vous permet de contourner en douceur les problèmes les plus aigus et les plus douloureux.

Il préserve la compréhension mutuelle et la confiance entre les interlocuteurs..

Techniques d'écoute active efficaces

Il existe de nombreuses façons de transformer l'écoute passive en écoute active. En plus des facteurs de base ci-dessus, il existe trois autres techniques qui méritent également d'être familiarisées. Ils vous aident à comprendre rapidement le processus.

Technique d'écoute active
Fonctionnalités:
Écho
Il consiste à répéter les derniers mots du partenaire, mais avec une intonation interrogative

C'est le bon moment pour clarifier et démontrer l'importance de l'information provenant de l'interlocuteur. Accent sur l'importance de la personnalité.
Interprétation
Implique de faire des hypothèses sur les objectifs et les raisons d'une telle position de l'interlocuteur dans le dialogue

Commence souvent par la phrase "Je suppose que vous vouliez réaliser ce qui précède...". Vous permet de démontrer un intérêt réel pour l'opinion d'une autre personne et de clarifier les détails.
Paraphraser
C'est une brève répétition de ce qui a été dit. Le début de la phrase est la phrase: "Si je comprends bien, vous voulez dire...". Permet de montrer de l'intérêt et de découvrir les nuances.

  • clarification des véritables significations de la conversation;
  • la manifestation de signes confirmant la valeur du dialogue.

Sentant sa propre signification et son véritable intérêt pour la conversation, l'interlocuteur devient plus ouvert. Cela contribue à une communication fructueuse et mutuellement bénéfique, à l'émergence de confiance, à des relations solides. Ces résultats sont précieux dans tous les domaines de la vie (communication avec les membres de la famille et les amis, coopération avec les partenaires et les collègues).

L'empathie est un puissant amplificateur de toutes les techniques et techniques d'écoute active. Les personnes qui savent ressentir l'état des autres sont capables d'établir rapidement un contact positif, d'utiliser toutes les techniques de manière appropriée et délicate

Par conséquent, pour améliorer l'efficacité de l'utilisation des techniques sélectionnées (dans la liste ci-dessous), il est important de travailler sur le niveau d'empathie.

Pause

Une fois que l'adversaire a terminé son histoire, restez silencieux pendant quelques minutes. Une telle pause vous permettra de mieux digérer ce que vous avez entendu, de séparer les émotions du vrai sujet de la conversation.

Une telle pause permettra à la personne qui parle de faire une pause, de se souvenir de quelque chose d'important et de le dire. Souvent, l'utilisation de cette technique l'aide à s'ouvrir encore plus profondément après une courte pause.

Précisez s'il vous plaît

Parfois, l'interlocuteur manque de nombreux détails importants et intéressants dans son histoire. Leur prêter attention est un excellent moyen de souligner la valeur des informations provenant de lui et son intérêt sincère pour celles-ci. En outre, cette technique d'écoute active aidera à éviter les omissions et à renforcer les relations de confiance, à former dans l'imagination une image complète du sujet de la conversation.

Développer une pensée

Parfois, une personne s'écarte de l'essence de la conversation ou ne peut pas trouver les mots exacts pour continuer le sujet. Dans ce cas, la méthode d'écoute active pour développer l'idée principale de la conversation sera un excellent assistant. Il faut ramener l'orateur au fil conducteur du dialogue et le développer délicatement avec lui.

Faire un message

Une technique utilisée pour fournir un feedback délicat. En fonction des caractéristiques de la situation, il peut être implémenté en deux versions:

  1. Message de perception. L'auditeur partage ses impressions sur le partenaire ou directement à partir de la conversation qui a eu lieu. Cette approche est particulièrement utile pour renforcer les liens entre enfants et parents, conjoints.
  2. Message d'auto-perception. Dans ce cas, l'auditeur décrit son état interne après la conversation, les changements intervenus.

Quel que soit le message du message (positif ou négatif), il est important de l'exprimer sur un ton calme et amical. La grossièreté, les accusations agressives et d'autres formes négatives d'expression de sentiments annulent instantanément toute l'efficacité de l'écoute active

Parler d'émotions

Cette méthode d'écoute active implique une communication ouverte sur l'état interne de l'interlocuteur, exprimant une volonté de soutenir ou d'aider. Par exemple, lorsque l'orateur est très bouleversé pendant la conversation, cette technique est mise en œuvre par la phrase "Je vois combien il est difficile et douloureux pour vous d'en parler...". Aide à démontrer l'attitude empathique qui forme souvent la base d'une relation de confiance.

Faire des commentaires sur la conversation

La réception vous permet d'exprimer le résultat final sur le développement réussi (ou vice versa) de la conversation. Fournit un commentaire sur la réalisation d'une compréhension commune d'un sujet. Si cela n'a pas été fait, le commentaire peut refléter un problème de malentendu. C'est ainsi que se forme la prochaine étape de sa résolution effective (après la formulation exacte de l'objet du litige ou l'absence d'accord).

Écoute active dans la vente par téléphone

Cette technique de vente par téléphone a ses propres caractéristiques: le manager dispose de moins d'outils pour maintenir une écoute active, car il ne voit pas qui est de l'autre côté. Il est impossible en parlant au téléphone de soutenir l'interlocuteur avec un geste, un regard, des expressions faciales

Par conséquent, la compétence oratoire est ici plus importante: il faut parler clairement, clairement, spécifiquement, en évitant les structures complexes. Assurez-vous de laisser la personne parler et de ne pas l'interrompre.

Au début d'une conversation, vous devez toujours soutenir l'orateur, être d'accord avec ses arguments. Par exemple, en parlant au téléphone, un client potentiel peut dire: "Je n'achèterai pas vos fenêtres, elles sont mauvaises, ici dans la société Zarya il y a de très bonnes fenêtres".

L'erreur de nombreux managers est de se disputer avec l'orateur afin de présenter dans un premier temps leur entreprise sous un bon jour. En aucun cas, vous ne devez faire cela. Premièrement, en faisant cela, vous soutenez que le client a tort. Un bon client a toujours raison, sinon il ne coopérera pas avec vous. Deuxièmement, c'est la réaction la plus attendue, probablement assumée par le client lui-même, et après cela, il mettra probablement fin au dialogue assez rapidement, pas en votre faveur..

Au lieu de s'opposer, il vaut mieux que le vendeur soit fortement d'accord avec le prospect. En effet, la firme "Zarya" installe de bonnes fenêtres (très probablement vraiment) et de bonnes personnes y travaillent (sans doute). Et si le client décide d'y installer les fenêtres, ce sera une bonne décision. Ensuite, vous pouvez lui parler des avantages de votre entreprise, mais laissez le choix au client..

Techniques d'écoute active

En parlant de méthodes d'écoute active, nous parlons de comprendre les paroles de l'orateur plus qu'elles ne véhiculent. C'est la soi-disant pénétration dans le monde intérieur de l'orateur, comprenant ses sentiments, ses émotions et ses motivations..

Dans la vie de tous les jours, cette méthode s'appelle l'empathie, qui se manifeste à trois niveaux:

  1. L'empathie est une manifestation des mêmes sentiments que l'interlocuteur. S'il pleure, vous pleurez avec lui..
  2. L'empathie est une offre de votre aide, voyant la détresse émotionnelle de l'autre personne.
  3. La sympathie est une attitude de bonne humeur et positive envers l'interlocuteur..

Certaines personnes naissent avec une tendance innée à l'empathie, d'autres sont obligées de l'apprendre. Ceci est possible grâce à des auto-déclarations et des méthodes d'écoute active..

Pour pénétrer le monde intérieur de l'interlocuteur, Karl Rogers propose les techniques suivantes:

  • Respect constant des obligations.
  • Expression des sentiments.
  • Complicité dans la vie intérieure de l'interlocuteur.
  • Manque de rôles caractéristiques.

Nous parlons d'écoute empathique, lorsqu'une personne écoute non seulement ce qui lui est dit, mais perçoit également des informations cachées, participe à un monologue avec des phrases simples, exprime des émotions appropriées, paraphrase les mots de l'interlocuteur et les oriente dans la bonne direction..

L'écoute empathique implique le silence lorsque l'interlocuteur est autorisé à parler. Une personne doit se distancer de ses propres pensées, émotions et désirs. Il se concentre complètement sur les intérêts de l'interlocuteur. Ici, vous ne devez pas exprimer votre opinion, évaluer les informations. Dans une plus grande mesure, nous parlons d'empathie, de soutien, de sympathie.

Les techniques d'écoute active sont discutées sur psytheater.com:

  1. Paraphraser - raconter des phrases significatives et importantes dans vos propres mots. Aide à entendre vos propres déclarations de l'extérieur ou le sens qu'elles véhiculent.
  2. Technique d'écho - répéter les mots de l'interlocuteur.
  3. La synthèse est un bref transfert de la signification des informations exprimées. On dirait des conclusions, des conclusions de conversation.
  4. Répétition émotionnelle - raconter ce qui a été entendu avec la manifestation des émotions.
  5. Clarification - poser des questions pour clarifier ce qui a été dit. Indique que l'orateur a été écouté et a même essayé de comprendre.
  6. Une conséquence logique - une tentative de faire des hypothèses sur les motifs de ce qui a été dit, l'évolution de l'avenir ou de la situation.
  7. Écoute non réfléchie (silence attentif) - écoute silencieuse, fouille dans les mots de l'interlocuteur, car vous pouvez manquer des informations importantes.
  8. Comportement non verbal - établir un contact visuel avec l'interlocuteur.
  9. Signes verbaux - poursuite de la conversation et indication que vous l'écoutez: "oui, oui", "continuer", "je vous écoute".
  10. La mise en miroir est l'expression des mêmes émotions que l'interlocuteur.

La capacité d'écouter

Lors de la communication, il est important non seulement de parler de manière expressive et compétente, mais aussi de pouvoir écouter l'interlocuteur. Ceci est d'une grande importance pour la compréhension mutuelle avec votre homologue.

Être capable d'écouter signifie percevoir le flux d'informations du narrateur. Le niveau de culture d'une personne vous permettra d'écouter poliment l'interlocuteur, de vous abstenir avec tact de déclarations dures, d'expressions faciales dédaigneuses.

La capacité d'écoute dépend du type de personnalité, d'intelligence, de culture de communication, d'âge, de sexe. Les scientifiques ont prouvé que les femmes sont émotives en écoutant, inattentives, interrompent souvent l'interlocuteur avec leurs propres histoires. Les hommes, en revanche, sont capables d'écouter les informations jusqu'au bout, cherchant mentalement des moyens de les résoudre..

De nombreux métiers impliquent l'écoute. Ce sont des vendeurs, des coiffeurs, des masseurs, des psychologues, des médecins, des enseignants, des administrateurs, des consultants. L'efficacité et une culture de l'écoute sont importantes pour la communication d'entreprise. Il existe des techniques spéciales qui facilitent la perception des informations. La réception d'une écoute active aidera à soutenir l'interlocuteur, à montrer la signification de son histoire.

Écoute active dans les ventes

Le but de l'écoute active dans les ventes est de renforcer la confiance entre le client et l'entreprise.

Le client doit être sûr que son avis est important pour l'entreprise, sera certainement écouté et pris en compte

En utilisant les techniques d'écoute active, vous pouvez contrôler le fond émotionnel du dialogue, sans mettre de pression sur l'interlocuteur et sans dévaloriser ses commentaires et objections.

L'écoute active permet de mieux se souvenir des informations et encourage l'interlocuteur à exprimer plus activement ses opinions et ses émotions. On pense que l'écoute active a été inventée pour faire parler le client.

Pour que l'interlocuteur en processus d'écoute active commence à parler de ses besoins, il est nécessaire de lui poser des questions ouvertes, ainsi que de l'encourager de toutes les manières possibles avec des expressions faciales, des discours, des gestes..

Dans le processus d'écoute, il est important de pouvoir faire la distinction entre les faits et les interprétations du narrateur. Exemple: dans une entreprise précédente, son phare était cassé sur sa voiture lors des réparations, ils l'admettent, mais ne veulent pas le changer (fait)

Les mauvaises personnes travaillent pour cette entreprise (interprétation)

Exemple: dans une entreprise précédente, son phare était cassé sur sa voiture lors de réparations, ils l'admettent, mais ne veulent pas le changer (fait) Les mauvaises personnes travaillent pour cette entreprise (interprétation).

Il convient de souligner l’importance de ce point. Si vous ne savez pas comment considérer toutes les déclarations de manière non critique, vous ne pourrez pas comprendre objectivement la situation.

Après tout, ce n'est pas un fait que l'entreprise emploie vraiment de mauvaises personnes, il y avait peut-être d'autres raisons importantes de déni de service..

Technique d'écoute active

Si vous vous intéressez aux techniques d'écoute active, alors vous devriez lire le livre d'Hippenreiter "Les miracles de l'écoute active", où il note le rôle crucial de ce phénomène. Si les gens veulent établir des contacts efficaces avec leurs proches et leurs proches, ils devraient pouvoir non seulement parler, mais aussi écouter..

Lorsqu'une personne s'intéresse à un sujet de conversation, elle s'implique généralement dedans. Il se penche ou se tourne vers l'autre personne pour mieux le comprendre. Il s'agit de l'une des techniques d'écoute active lorsqu'une personne souhaite entendre et comprendre des informations..

Les autres facteurs qui affectent une écoute active efficace sont:

  • Élimination des sujets incompréhensibles pour l'interlocuteur. Cela peut inclure des défauts d'accent et d'élocution..
  • Acceptation inconditionnelle de l'adversaire. Ne juge pas ce qu'il dit.
  • Poser des questions comme signe d'engager une conversation.

Techniques d'écoute active:

  1. "Echo" - répétition des derniers mots de l'interlocuteur sur un ton interrogateur.
  2. La paraphrase est un bref transfert de l'essence de ce qui a été dit: «Vous ai-je bien compris...? Si je vous ai bien compris, alors... ".
  3. Interprétation - une hypothèse sur les véritables intentions et objectifs de l'orateur, basée sur ce qu'il a dit.

Grâce à l'écoute active, une personne fait preuve d'empathie et clarifie les informations pour elle-même, clarifie et pose des questions, transfère la conversation sur le sujet souhaité. Cela augmente considérablement le sentiment d'estime de soi si la personne maîtrise les techniques de communication..

Le contact visuel en dit long sur ce qui intéresse une personne:

  • Le contact au niveau des yeux indique qu'une personne s'intéresse à l'interlocuteur et aux informations qu'il donne.
  • La discussion de l'interlocuteur parle plus de l'intérêt pour la personnalité de l'orateur que des informations qu'il donne.
  • Un coup d'œil sur les objets environnants suggère qu'une personne ne s'intéresse ni à l'information ni à l'interlocuteur lui-même.

L'écoute active comprend des hochements de tête, confirmant les exclamations («Oui», «Je te comprends», etc.). Il n'est pas recommandé de terminer ses phrases après la personne, même si vous la comprenez. Laissez-le s'exprimer pleinement et indépendamment..

Un élément important de l'écoute active consiste à poser des questions. Si vous posez des questions, vous écoutez. Les réponses vous aident à clarifier des informations, à aider l'interlocuteur à les clarifier ou à passer au sujet souhaité.

Les émotions d'une personne doivent être remarquées. Si vous dites que vous remarquez les émotions qu'il éprouve, cela signifie qu'il est imprégné de confiance en vous..

Qu'est-ce que l'écoute active

En parlant d'écoute active, il est difficile de transmettre tout son sens. Ce que c'est? L'écoute active est la perception du discours de quelqu'un d'autre, dans lequel il y a une interaction directe et indirecte entre les participants au processus. Une personne semble être incluse dans le processus de conversation, elle entend et réalise le sens des mots de l'orateur, perçoit son discours.

Pour comprendre une autre personne, vous devez d'abord l'entendre. Comment pouvez-vous communiquer et ne pas entendre une autre personne? Beaucoup de gens pensent que c'est absurde. En fait, la communication de la plupart des gens est superficielle et unilatérale. Pendant que l'interlocuteur dit quelque chose, son adversaire réfléchit à ses propres pensées, écoute ses sentiments qui surgissent en réponse aux paroles de l'orateur..

Si vous vous souvenez, alors beaucoup remarqueront qu'au moment où ils entendent un mot désagréable, tout ce qui est dit après cela reste inouï

En entendant un mot significatif pour soi-même, une personne concentre son attention dessus. Il est émotif, tout en réfléchissant à ce qu'il faut dire à l'interlocuteur

On ne remarquera peut-être même pas que la conversation a déjà pris une direction différente.

L'écoute est dite active uniquement parce qu'une personne ne se concentre pas uniquement sur ses propres expériences et émotions, mais perçoit le discours prononcé par l'interlocuteur.

L'écoute active aide:

  • Dirigez la conversation dans la bonne direction.
  • Choisissez des questions qui vous aideront à obtenir les réponses dont vous avez besoin.
  • Comprendre correctement et sans équivoque l'interlocuteur.

D'une manière générale, l'écoute active permet d'établir le contact avec l'interlocuteur et d'obtenir de lui les informations nécessaires..

Questions pour une écoute active

Pendant la conversation, vous ne devez pas être distrait, mais vous devez essayer de comprendre l'essence du discours de l'interlocuteur. Découvrez ce qu'il veut dire et pourquoi. Il est nécessaire de poser des questions de clarification en temps opportun. Ils vous aideront à comprendre rapidement l'interlocuteur..

Les questions ouvertes nécessitent une réponse détaillée. Plus il y en a, plus les informations reçues deviendront volumineuses. Ce sont les questions "comment", "comment", "combien", "pourquoi", "pourquoi".

Les questions fermées nécessitent une réponse brève et sans ambiguïté «oui» ou «non». Ils ne doivent pas être surutilisés - ils créent une atmosphère d'interrogatoire. Il est préférable de les utiliser à la fin de la conversation pour connaître l'état de l'interlocuteur. As-tu réussi à être d'accord avec lui, à prendre une décision.

Les questions alternatives comportent deux parties. La première partie est une question ouverte. La deuxième partie - deux réponses ou plus. L'interlocuteur a la possibilité de choisir l'option souhaitée.

Qu'est-ce que l'écoute active

Il est généralement admis que le terme «écoute active» a été inventé par les psychologues Karl Rogers et Richard Farson - en 1957, ils ont publié un ouvrage portant ce nom. Par écoute active, ils entendaient une technique spéciale qui devrait aider les psychothérapeutes à travailler avec les clients, ainsi que dans les situations où la médiation est nécessaire ou un conflit est résolu. Aujourd'hui, cependant, il est utilisé dans une variété de cas - de la communication avec les enfants (rappelez-vous le célèbre livre "Communiquer avec un enfant. Comment?" De la psychologue Julia Gippenreiter) aux conversations avec des amis et aux négociations de travail

En général, partout où il est important de comprendre l'interlocuteur et d'être compris en réponse

L'écoute active est un moyen de rendre la communication plus significative, réfléchie et profonde: les interlocuteurs essaient vraiment de se comprendre et ne consacrent toute leur attention qu'à la conversation. Cela implique que les deux suivent de près le fil de la conversation, essayent de comprendre le mieux possible ce que l'autre personne voulait dire et, si nécessaire, clarifient s'ils ont compris la pensée de quelqu'un d'autre, par exemple en demandant à nouveau pour éviter les malentendus.

Cela implique souvent qu'une personne qui écoute le discours de quelqu'un d'autre doit penser à l'implication de la conversation et à ce qui, en fait, ne reste pas directement exprimé - aux sentiments et aux émotions ressentis par son interlocuteur. Tous peuvent être exprimés indirectement, par exemple, dans l'intonation et les gestes. Naturellement, cela ne signifie pas que vous devez deviner les nuances d'humeur de l'interlocuteur ou de l'interlocuteur - mais pour faire preuve d'empathie, remarquez que la personne est contrariée et l'interroger à ce sujet peut être utile..

Exercices d'écoute active

Avant de commencer à maîtriser la technique de l'écoute active, il convient de comprendre les principes de base de la perception active:

  • Abandonnez l'habitude d'interrompre l'interlocuteur;
  • Maintenez un contact visuel constant;
  • Répondez à une question si elle suggère une réponse et n'essayez pas de chercher des réponses à des questions rhétoriques;
  • Montrez vos commentaires: soutenez, hochez la tête, encouragez à continuer avec des phrases courtes;
  • N'interférez pas avec l'explosion de sentiments défavorables (pour ne pas prendre de négativité sur vous-même, vous devez temporairement vous abstraire de l'énergie négative et continuer la communication après l'explosion d'émotions toxiques).

Après avoir accepté et maîtrisé les principes de l'UA, vous pouvez commencer à vous former à la capacité de percevoir activement les informations.

Faites de l'exercice par deux

Le premier exercice se fait par paires, où une personne agit en tant que locuteur, l'autre en tant qu'auditeur. Pendant 5 minutes, l'orateur parle de plusieurs problèmes personnels en mettant l'accent sur leurs propres difficultés. A ce moment, le partenaire utilise toutes les méthodes et techniques de perception active. Une minute après la fin de cette partie de l'exercice, l'orateur analyse les actions de l'auditeur: ce qui l'a aidé et ce qui l'a empêché de parler de lui-même. Pendant les 5 minutes suivantes, l'orateur parle de ses succès et réalisations, et l'auditeur essaie d'utiliser efficacement les techniques AC, en tenant compte des erreurs précédentes. Au cours des cinq minutes suivantes, l'auditeur raconte ce qu'il a compris et retenu du monologue, et l'orateur ne réagit à l'histoire que par des hochements de tête positifs ou négatifs. De plus, en cas de réaction négative de l'orateur, l'auditeur se corrige. Après la fin de la première étape de l'exercice, les partenaires répètent la formation, ne changent que de rôle. À la fin de la leçon, résumez et analysez quel rôle est le plus difficile: l'auditeur ou l'orateur.

Formation aux compétences d'écoute active

Exercice "Téléphone cassé"

Pour mener à bien cette tâche, 5 personnes sont nécessaires: un conférencier et 4 auditeurs. L'orateur et le premier auditeur restent dans la salle. L'orateur lit le texte avec une description d'un certain événement, le partenaire l'écoute attentivement et essaie de se souvenir des détails du message. Après avoir lu le texte une fois, le second auditeur est appelé et le premier auditeur raconte le texte qu'il a entendu. Les actions sont répétées jusqu'à ce que le dernier participant entende sa propre version du texte. Ensuite, tout le monde se réunit et compare le 4e auditeur à l'original..

L'exercice montre que les gens se souviennent des informations de manière sélective, en fonction de leur vision du monde et de leur expérience de vie.

Exercice de pleine conscience

L'entraîneur divise le groupe en trois. Chaque participant reçoit un petit résumé. Dans les 3 minutes, tous les partenaires lisent leurs textes à haute voix en même temps et essaient d'entendre les messages des autres adversaires. La tâche de chaque participant est d'entendre et de se souvenir autant que possible des informations provenant d'autres personnes. En règle générale, plusieurs fois, un tel exercice s'avère pratiquement inefficace, mais au fil du temps, les gens apprennent à isoler l'essence dans le flux d'informations dispersé..

Ainsi, la méthode d'écoute active est importante non seulement pour les professionnels, mais aussi pour chaque personne. La perception active de l'information se produit très souvent, presque tous les dialogues contiennent des éléments AC.

Principes de la perception active

Certains psychologues assimilent écoute active et empathie. Malgré les différences entre ces concepts, ils ont beaucoup en commun. En effet, sans la capacité de faire preuve d'empathie, de lire et de ressentir les émotions des autres, il est impossible de trouver une compréhension mutuelle et d'apprendre non seulement à écouter, mais aussi à entendre une personne. Cela lui donne un sens et une estime de soi. Par conséquent, n'oubliez pas les principes de base de la perception active:

  • Position neutre. Autant que vous le souhaitez, refusez toute appréciation des informations fournies par l'interlocuteur. Ce n'est qu'en étant calme et un peu éloigné du problème que vous pourrez poursuivre la conversation et éviter une éventuelle situation de conflit. L'orateur sentira que vous respectez ses opinions et appréciez les opinions exprimées.
  • Bonne volonté. Une telle présentation crée une relation de confiance entre les interlocuteurs. Pendant la conversation, n'arrêtez pas de regarder dans les yeux de la personne, posez-lui des questions suggestives d'une voix calme soutenant l'atmosphère créée et n'interrompez même pas le plus long discours..
  • Sincérité. N'essayez pas les techniques d'écoute active à moins que vous ne vouliez vraiment comprendre la personne. Il devrait, comme la conversation elle-même, vous intéresser. La mauvaise humeur, l'irritabilité et le ressentiment peuvent être de bonnes raisons de retarder même la conversation la plus importante. Sinon, aucune des techniques d'écoute active ne vous aidera. Vous ne devriez pas essayer de remplacer la sincérité par une politesse banale. L'interlocuteur ressentira rapidement votre froideur, et vous n'obtiendrez pas le résultat souhaité.

N'oubliez pas que vous ne pouvez comprendre le locuteur que lorsque vous ressentez ses émotions, mais concentrez-vous sur les mots prononcés. Si vous vous permettez de vous immerger complètement et complètement dans les émotions des autres, vous manquerez probablement l'essence de la conversation..

Comment écouter plus activement

Dans les manuels destinés aux professionnels qui doivent beaucoup interagir avec les gens, ils indiquent que l'écoute active implique jusqu'à vingt compétences et capacités différentes - du général «être aussi ouvert, empathique et s'efforcer de se comprendre et comprendre les autres que possible» au plus spécifique «éviter le vague, des déclarations floues et ambiguës ». Bien sûr, il faudra beaucoup de temps et d'efforts pour maîtriser les vingt, et tout le monde n'en a pas besoin. La bonne nouvelle est que quelques astuces simples suffisent pour la communication avec les consommateurs..

La première et la plus importante recommandation qui est généralement donnée lorsque l'on parle d'écoute active est, en fait, de se concentrer sur la conversation, en supprimant toutes les distractions (pas de conversations en parallèle avec Instagram, de discussions de travail ou de feuilleter le magazine)

Le contact visuel aide beaucoup de personnes à maintenir leur attention, mais il n'est pas nécessaire de trop s'y attacher - après tout, une personne peut, par exemple, être timide et écouter attentivement les paroles des autres est beaucoup plus important que de simplement regarder une autre en silence. Vous pouvez montrer à l'interlocuteur de temps en temps que vous surveillez toujours tout attentivement - par exemple, avec un signe de tête ou un court "aha"

Cela ne vaut pas l'interlocuteur - oui, vous êtes donc plus susceptible d'exprimer tout ce que vous alliez, mais il est peu probable que vous découvriez ce que l'autre essayait de dire - et la tâche de tout dialogue est la suivante. De la même manière, vous ne devez pas penser à ce que vous allez dire en réponse pendant que votre interlocuteur parle - vous pouvez faire une excellente remarque, mais vous risquez de perdre le fil de la conversation ou de répondre à quelque chose de complètement différent de ce que dit votre interlocuteur..

Le deuxième principe important de l'écoute active n'est pas d'essayer de prédire ce que l'interlocuteur pense ou essaie de dire, et de ne pas se précipiter vers des conclusions. La tâche principale de l'écoute active est de supprimer les incohérences entre ce que dit votre interlocuteur et la façon dont vous le comprenez. C'est un défi et un défi - mais il existe plusieurs façons de vous aider à y faire face. Par exemple, vous pouvez résumer ou clarifier ce que l'interlocuteur a dit ("Ai-je bien compris que...", "Vous voulez dire...", etc.). Il est préférable de le faire avant d'exprimer votre propre opinion - juste pour vous assurer que vous parlez de la même chose. Vous pouvez essayer de comprendre les sentiments derrière certains mots de l'interlocuteur - par l'intonation, les gestes et la posture - ou directement demander à ce sujet («Vous devez avoir très peur maintenant?», «Je serais triste si j'étais vous»). Peut-être qu'après avoir compris les émotions des autres, il sera également plus facile de comprendre ce qu'il ou elle essaie de vous dire..

Il est important que toutes ces techniques soient utilisées avec sincérité - si vous n'êtes pas du tout intéressé par l'interlocuteur, même un récit parfaitement précis de ses mots semblera tout aussi détaché. Après tout, la clé d'une meilleure conversation est un intérêt sincère pour la personne à qui vous parlez, ce qui facilite grandement la poursuite de la conversation.

Exemples d'écoute active

Un homme est venu dans une agence de voyage pour acheter un billet. Dans le processus d'écoute active, nous obtenons autant d'informations que possible sur le client: profession, caractère, loisirs, etc. budget.

Plus vous trouverez de détails au cours du dialogue, plus la probabilité que le client soit satisfait est élevée.

Deuxième exemple. La fille est venue chez l'esthéticienne

Ici, l'écoute active est particulièrement importante: l'attitude du client envers elle-même, envers son apparence est doucement clarifiée. Qu'est-ce qu'elle aime dans son apparence, qui n'est pas très

Après avoir soutenu l'interlocuteur et collecté le plus d'informations possible, vous pouvez commencer à discuter des types et des coûts des procédures, en clarifiant constamment si elles conviennent à l'interlocuteur. Vous devez être attentif aux sentiments du client: pour quelqu'un, une petite cicatrice ou une petite cicatrice est une bagatelle, mais pour quelqu'un c'est une tragédie entière.

Troisième exemple. Un homme est venu s'acheter un ordinateur portable. Nous découvrons son budget, le but de l'achat, à quoi il servira en premier lieu - surfer sur Internet, travailler, jeux informatiques. Ainsi, la meilleure option en termes de rapport qualité-prix sera très probablement retenue..

Les bons managers pourront rapidement convaincre le client et lui offrir exactement ce dont il a besoin. Ainsi, la coopération sera bénéfique et bénéfique pour tous..

Techniques d'écoute active

La technique d'écoute active est divisée en deux volets:

  • verbal;
  • non verbal.

Techniques d'écoute non verbale:

  • prononciation d'exclamations et de sons;
  • l'utilisation de gestes d'approbation (inclinaison de la tête, signe de tête, gestes de la main);
  • utiliser une pose ouverte (éviter les bras et les jambes croisés);
  • contact visuel constant avec l'interlocuteur (regarder dans les yeux);
  • reflétant les poses du partenaire (vous pouvez répéter certains de ses mouvements, mais vous devez vous assurer que cela semble naturel, comme si vous étiez sur la même longueur d'onde).

Techniques d'écoute verbale:

  • poser des questions ouvertes à l'interlocuteur, l'incitant à partager ses intentions, ses désirs et ses objections;
  • l'utilisation de questions de clarification pour clarifier les détails de la transaction;
  • un bref récit de l'ensemble du dialogue en deux ou trois phrases afin de tirer une conclusion;
  • paraphrasez les propos de l'interlocuteur en votre faveur et observez sa réaction. Mais cela ne devrait pas ressembler à de la manipulation;
  • répétition mot pour mot des remarques de l'interlocuteur. N'en abusez pas, tout doit avoir l'air naturel.
  • Vous pouvez acheter des agendas jaunes?
  • Acheter des agendas jaunes? Avez-vous besoin de daté ou pas?
  • Oui, daté!
  • Il y a daté!

Dans un tel dialogue, la répétition d'une partie de la phrase de l'interlocuteur ne semble pas inappropriée, car nous nous concentrons sur exactement ce qui est nécessaire et clarifions les besoins du client

C'est toujours important pour lui, et il appréciera certainement que nous ayons pu présenter le produit souhaité

Écoute active

L'écoute active est une compétence communicative complexe, une perception significative de la parole. Cela implique une interaction directe de tous les participants au processus de communication (auditeur et locuteur) et une interaction indirecte lorsque la parole est perçue qui sonne à la télévision, à la radio, à partir d'un ordinateur, etc. L'écoute active peut aider à comprendre, évaluer et retenir les informations véhiculées par l'interlocuteur. De plus, les techniques d'écoute active peuvent inciter un individu à répondre, à orienter la conversation dans la bonne direction, à éviter tout malentendu ou mauvaise interprétation des messages reçus de l'interlocuteur..

Technique d'écoute active

Gippenreiter a introduit le terme d'écoute active dans notre culture. Selon elle, l'écoute active devrait avoir un sens pour tout le monde, car elle ouvre de nouvelles opportunités pour établir un contact profond entre les parents et leurs enfants, les conjoints adultes entre eux, les collègues de travail, etc. Une telle écoute peut soulager les conflits et tensions émergents, créer une atmosphère de gentillesse et chaleur, esprit d'acceptation mutuelle. Le livre de Gippenreiter "Les miracles de l'écoute active" fournit des instructions étape par étape pour maîtriser la compétence d'écoute active, des réponses aux questions fréquemment posées et une foule d'exemples de vie qui montrent l'efficacité de la capacité d'écouter activement..

Le but de toute audition est d'obtenir le plus d'informations possible afin de pouvoir prendre la bonne décision. La qualité de toute conversation dépend non seulement de la capacité de parler, mais aussi de la capacité de percevoir des informations. Lorsque le sujet s'intéresse à une conversation, il essaie d'écouter attentivement et se retourne involontairement pour faire face au sujet qui parle actuellement, ou se penche dans sa direction, c.-à-d. le contact visuel est établi.

La capacité d'écouter «avec tout le corps» permet de mieux comprendre la personnalité de l'interlocuteur et démontre l'intérêt de l'interlocuteur pour lui. Il est nécessaire d'écouter toujours attentivement l'interlocuteur, surtout lorsqu'il y a un risque de malentendus. La formation de malentendus est possible lorsque la conversation elle-même ou son sujet est trop difficile à comprendre ou totalement inconnu. Cela se produit également lorsque l'orateur a des défauts d'élocution ou un accent. Dans de tels cas et dans de nombreux autres, il est nécessaire de développer des capacités d'écoute active..

L'acceptation inconditionnelle est importante dans toute interaction, en particulier pour établir des contacts avec les enfants ou les conjoints. La communication doit être basée sur le principe de l'acceptation inconditionnelle.

L'acceptation inconditionnelle consiste principalement à démontrer à un autre individu qu'une personne existe et a sa propre signification. On peut parvenir à l'acceptation inconditionnelle d'un autre par une variété de facteurs, par exemple, en posant des questions qui démontrent à l'individu que son opinion est importante pour vous, que vous aimeriez mieux le connaître et le comprendre. Mais le plus important dans la question est la réponse. C'est là que les techniques d'écoute active sont nécessaires. Il existe les techniques suivantes: "écho", paraphrase et interprétation.

La technique "écho" est une répétition textuelle des derniers mots de l'interlocuteur, mais avec une intonation interrogative. La paraphrase est un bref transfert de l'essence de l'information transmise par le partenaire. Commence généralement par les mots: "si je vous ai bien compris, alors...". L'interprétation est une hypothèse sur le sens réel et correct de ce qui a été dit, sur ses objectifs et ses raisons. Il utilise une phrase comme celle-ci: "Je suppose que vous...".

La technique de l'écoute active consiste en: la capacité d'écouter et de faire preuve d'empathie avec l'interlocuteur; à clarifier les informations pour soi-même, en paraphrasant les déclarations de l'interlocuteur; dans la capacité de poser des questions sur le sujet de la conversation.

Grâce à la méthode d'écoute active, l'estime de soi d'une personne augmentera et l'interaction avec les autres s'améliorera. L'écoute active permet d'identifier les problèmes et les solutions possibles..

La capacité d'écouter activement est un certain algorithme d'actions. Ainsi, la première chose à faire avec l'écoute active est de regarder l'interlocuteur, car le contact visuel est un élément important de la communication. L'intérêt pour l'information véhiculée par l'interlocuteur s'exprime en regardant dans les yeux de l'interlocuteur.

Et si vous examinez complètement l'interlocuteur ("de la tête aux pieds"), cela indique que l'interlocuteur lui-même est plus important pour vous, et non les informations transmises par lui. Si, lors d'une conversation, nous considérons les objets environnants, cela indiquera que ni l'interlocuteur ni les informations qui lui sont transmises ne sont importants pour une personne, en particulier pour le moment.

L'élément principal de l'écoute active est la capacité de montrer à l'interlocuteur qu'il est écouté attentivement et avec intérêt. Ceci est réalisé en accompagnant le discours du partenaire d'un hochement de tête, en prononçant des mots tels que: «oui», «je vous comprends», etc. Cependant, une manifestation excessive peut provoquer une réaction inverse.

De plus, vous ne devriez pas essayer de compléter la phrase à la place de l'interlocuteur, même si vous comprenez parfaitement ce que le sujet de la communication veut dire. Il est nécessaire de permettre à l'individu de comprendre et de compléter la pensée par lui-même.

Dans les situations où quelque chose dans la conversation n'est pas clair, vous devriez poser des questions. Vous devez contacter votre interlocuteur pour clarification ou clarification. Le désir d'obtenir des éclaircissements ou des informations complémentaires est l'un des indicateurs les plus importants de l'écoute active. Dans les cas où il est clair de quoi parle l'interlocuteur, mais qu'il ne peut pas exprimer sa pensée par lui-même, vous pouvez l'aider avec une question. Mais comme chaque question n'implique que quelques options de réponse, vous devez apprendre à poser les bonnes questions..

Un autre élément important de la perception active est la reformulation des déclarations du partenaire de communication. La paraphrase implique une tentative de clarifier le sens d'un énoncé en répétant au partenaire ses propres informations, mais en d'autres termes. En plus d'une bonne compréhension, la paraphrase donne également à l'interlocuteur une occasion supplémentaire de remarquer qu'il écoute attentivement et essaie de comprendre.

L'observation des sentiments du partenaire n'est pas sans importance dans la perception active. Pour ce faire, vous pouvez utiliser une phrase de ce type - «Je comprends combien il est difficile pour vous d'en parler», etc. Cela montre au partenaire qu'il sympathise avec lui. L'accent doit être mis sur le reflet des sentiments exprimés par l'interlocuteur, son état émotionnel et ses attitudes.

La principale caractéristique de la perception active, qui augmente son efficacité, est déterminée par le fait que dans le processus de communication verbale, toutes les interprétations erronées et les doutes possibles sont éliminés. Autrement dit, lorsqu'un partenaire de communication agit à partir de la position d'écoute active, il peut toujours être sûr qu'il comprend correctement l'interlocuteur. C'est la rétroaction verbale qui confirme la bonne compréhension du partenaire et l'attitude à son égard sans préjugé, et fait de la perception active (écoute) un moyen de communication si efficace. Les techniques de perception active sont décrites plus en détail dans le livre "Les miracles de l'écoute active" de Julia Gippenreiter.

Techniques d'écoute active

L'écoute active, parfois aussi appelée réflexive, sensible, réfléchie, est le moyen le plus efficace de percevoir toute information aujourd'hui. C'est pourquoi il est si important d'utiliser des techniques d'écoute active au quotidien..

Parmi les méthodes d'écoute active, on distingue: pause, clarification, récit, développement de la pensée, message sur la perception, message sur la perception de soi, remarques sur le déroulement de la conversation.

La pause permet au partenaire de communication verbale de réfléchir. Après une telle pause, l'interlocuteur peut ajouter autre chose, dire quelque chose dont il aurait gardé le silence auparavant. Cela permet également à l'auditeur de se distancer de lui-même, de ses appréciations, de ses sentiments, de ses pensées et de se concentrer sur l'interlocuteur. La capacité de basculer vers le processus interne du partenaire de communication, s'éloigner de soi est l'une des conditions les plus difficiles et les plus importantes pour une perception active, ce qui crée une ambiance de confiance entre les interlocuteurs.

La clarification signifie une demande de clarification ou de clarification de quelque chose du discours prononcé. Dans toute communication ordinaire, de petites inexactitudes et inexactitudes sont pensées par les communicateurs les uns pour les autres. Cependant, lorsque des problèmes émotionnellement significatifs sont soulevés au cours de la conversation, des sujets difficiles sont discutés, souvent les interlocuteurs évitent involontairement de soulever des questions sensibles. La clarification est capable de maintenir une compréhension des pensées et des sentiments de l'interlocuteur dans la situation qui s'est produite.

Le récit est une tentative par un interlocuteur attentif de répéter brièvement ce que le partenaire a dit dans ses propres mots. En même temps, celui qui écoute devrait essayer de mettre en évidence et de souligner les pensées et les accents les plus importants. Le récit est une opportunité de rétroaction, de comprendre comment les mots sonnent de l'extérieur. Le résultat du récit peut être soit la confirmation par l'interlocuteur qu'il est compris, soit il devient possible de corriger les déclarations. En outre, le récit peut servir de moyen de résumer.

À l'aide de la technique de développement de la pensée, une tentative est faite pour reprendre et faire avancer le cours de l'idée principale ou de la pensée de l'interlocuteur.

L'auditeur peut dire à l'interlocuteur son impression sur lui, qui s'est formée au cours du processus de communication. Cette technique s'appelle un message de perception..

Et le message de l'auditeur à l'interlocuteur sur les changements intervenus dans son état personnel au cours du processus d'écoute s'appelle la réception du message sur la perception de lui-même. Par exemple, "Je déteste entendre ça".

La tentative de l'auditeur d'informer sur la façon dont, à son avis, la conversation peut être comprise dans son intégralité s'appelle la méthode de commenter le cours de la conversation. Par exemple, "nous semblons être parvenus à une compréhension commune du problème".

Techniques d'écoute active

La capacité d'écouter attentivement et de comprendre un interlocuteur en psychologie s'appelle l'empathie. Il y a trois étapes de l'empathie: l'empathie, la sympathie et la sympathie.

L'empathie se produit lorsqu'une personne ressent des émotions identiques aux émotions naturelles. Ainsi, par exemple, si le chagrin est arrivé à une personne, une autre peut pleurer avec elle. L'empathie réside dans la réponse émotionnelle, le besoin d'aider quelqu'un d'autre. Donc, si on a un chagrin, le second ne pleure pas avec lui, mais propose de l'aide.

La sympathie se manifeste par une attitude chaleureuse et bienveillante envers les autres. Ainsi, par exemple, lorsque vous aimez une personne extérieurement, c'est-à-dire évoque la sympathie, je veux lui parler.

L'empathie aide une personne à mieux comprendre une autre, la capacité de montrer à l'autre qu'elle est importante. Certaines personnes ont une empathie innée ou peuvent développer cette qualité par elles-mêmes. Il existe deux méthodes pour développer l'empathie: la méthode d'auto-déclaration et la méthode d'écoute active..

La méthode d'écoute active est une technique utilisée dans la pratique du conseil psychologique et psychothérapeutique, dans diverses formations. Il permet de mieux comprendre l'état psychologique, les pensées, les sentiments de l'interlocuteur à l'aide de certaines techniques, qui impliquent la manifestation active de considérations et d'expériences personnelles.

On pense que Carl Rogers est l'auteur de cette méthode. Il croyait que quatre éléments de base forment le fondement de relations significatives et bénéfiques: l'expression des sentiments, le respect régulier des obligations, l'absence de rôles caractéristiques, la capacité de participer à la vie intérieure d'un autre..

L'essence de la méthode de perception active réside dans la capacité d'écouter et, surtout, d'entendre plus que ce qui est rapporté, tout en donnant une direction dans la bonne direction à l'aide de courtes phrases. L'interlocuteur ne doit pas simplement s'exprimer, le partenaire de conversation doit participer de manière invisible au monologue à l'aide de phrases simples, ainsi que de la répétition des mots de l'interlocuteur, en les paraphrasant et en les dirigeant dans la bonne direction. Cette technique s'appelle l'écoute empathique. Lors d'une telle audition, il est nécessaire de s'éloigner des pensées, évaluations et sentiments personnels. Le point principal lors de l'écoute active est que le partenaire dans la communication verbale ne doit pas exprimer ses propres opinions et pensées, évaluer tel ou tel acte ou événement.

L'écoute active a plusieurs méthodes distinctes: technique de paraphrase ou d'écho, synthèse, répétition émotionnelle, clarification, conséquence logique, écoute non réfléchie, comportement non verbal, indices verbaux, mise en miroir.

La technique d'écho consiste à exprimer des pensées différemment. Le but principal de l'écotechnique est de clarifier le message, de démontrer au partenaire de communication qu'il a été entendu, en donnant une sorte de signal sonore «Je suis comme toi». Cette méthode consiste en ce qu'un interlocuteur renvoie à un autre ses déclarations (plusieurs phrases ou une), en les paraphrasant dans ses propres mots tout en insérant des phrases introductives. Pour paraphraser les informations, il est nécessaire de choisir les moments les plus significatifs et les plus significatifs des déclarations. Avec le soi-disant «retour» de la réplique, il n'est pas nécessaire d'expliquer ce qui a été dit.

Une caractéristique de cette technique est son utilité dans les cas où les propos de l'interlocuteur semblent compréhensibles à son interlocuteur. Il arrive souvent qu'une telle «intelligibilité» soit illusoire et qu'aucune clarification réelle de toutes les circonstances ne se produise. La technologie Echo peut facilement et facilement résoudre un tel problème. Cette technique donne au partenaire de communication une idée d'être compris et le pousse à discuter de ce qui semble le plus important. À l'aide de la paraphrase, un sujet de communication permet à un autre d'entendre sa déclaration de l'extérieur, permet de remarquer des erreurs, de réaliser et d'articuler clairement ses pensées. De plus, cette technique laisse le temps de réfléchir, ce qui est particulièrement nécessaire dans une situation où il est impossible de trouver immédiatement la réponse..

Résumer consiste à résumer, mettre en évidence l'idée principale, reproduire les propos de l'interlocuteur sous une forme généralisée et condensée. Le but principal d'une telle technique est de montrer que l'auditeur a saisi les informations de l'orateur dans leur intégralité, et pas seulement une partie. Les résumés sont transmis à l'aide d'un ensemble spécifique de phrases spécifiques. Par exemple, «de cette façon». Cette méthode permet de discuter des plaintes ou de résoudre des problèmes. La synthèse est très efficace dans les cas où la clarification est dans une impasse ou se prolonge. Cette technique est un moyen assez efficace et inoffensif de mettre fin à une conversation avec un interlocuteur trop bavard ou juste bavard.

La répétition émotionnelle est une brève répétition de ce que vous avez entendu, de préférence en utilisant des mots-clés et des expressions client. Dans cette technique, vous pouvez poser des questions telles que: "Est-ce que je vous ai bien compris?" Dans le même temps, l'interlocuteur se réjouit d'avoir été entendu et compris correctement, et l'autre se souviendra de ce qu'il a entendu.

La clarification consiste à demander à l'orateur une clarification spécifique. Vous devez commencer par des questions de clarification de base. L'efficacité de la clarification dépend dans la plupart des cas de la technique même de poser les questions. Les questions devraient être ouvertes, devraient être - pour ainsi dire, inachevées. Les questions de clarification commencent généralement par «où», «comment», «quand», etc. Par exemple, «que voulez-vous dire?». À l'aide de ces questions, vous pouvez collecter les informations nécessaires et significatives qui révèlent la signification profonde de la communication. Ces questions clarifient aux deux partenaires dans la conversation les détails qui ont été manqués dans la communication. De cette manière, ils montrent à l'interlocuteur que le partenaire s'intéresse à ce qu'il entend. À l'aide de questions, vous pouvez influencer la situation pour que son évolution se déroule dans la bonne direction. Avec l'aide de cette technique, vous pouvez détecter les mensonges et leur arrière-plan, sans générer d'hostilité de la part du partenaire de communication. Par exemple: "pouvez-vous le répéter?" Avec cette technique, vous ne devez pas poser de questions nécessitant des réponses monosyllabiques..

Une conséquence logique implique une conclusion par l'auditeur d'une conséquence logique à partir des déclarations de l'interlocuteur parlant. Cette méthode permet de clarifier le sens de ce qui a été dit, d'obtenir des informations sans utiliser de questions directes. Cette technique diffère des autres en ce que l'interlocuteur ne se contente pas de paraphraser ou de résumer le message, mais tente de déduire une conséquence logique de l'énoncé, émet une hypothèse sur les raisons des déclarations. Cette méthode consiste à éviter la précipitation dans les conclusions et l'utilisation de formulations non catégoriques et la douceur du ton..

L'écoute non réfléchie ou le silence attentif réside dans la perception silencieuse de toutes les informations sans discernement ou triées. Car parfois, n'importe quelle phrase de l'auditeur peut soit être passée à la «sourde oreille» ou, pire encore, provoquer une agression. C'est parce que de telles phrases vont à l'encontre du désir de l'interlocuteur de s'exprimer. Lorsque vous utilisez cette méthode, vous devez indiquer clairement à l'interlocuteur, à l'aide d'un signal, que l'auditeur est concentré sur ses mots. Un signe de tête, un changement dans l'expression du visage ou des réponses affirmatives peuvent être utilisés comme signal.

Le comportement non verbal consiste en un contact visuel avec une durée de regard direct directement dans les yeux de l'interlocuteur pendant pas plus de trois secondes. Ensuite, vous devez regarder l'arête du nez, le milieu du front, la poitrine.

Une posture active implique l'écoute avec des expressions faciales expressives, un visage lumineux et non avec une expression faciale dédaigneuse.

Les signes verbaux consistent à donner à l'interlocuteur des signaux d'attention avec des phrases telles que: «continue», «je te comprends», «oui, oui».

La mise en miroir est l'expression d'émotions en phase avec les émotions du partenaire de communication. Cependant, cette méthode ne sera efficace que lorsque des expériences réelles sont reflétées, qui sont ressenties à un moment donné..

Exemples d'écoute active

L'écoute active peut être utilisée pour améliorer les performances de vente. La perception active des ventes est l'une des compétences de base d'un bon vendeur (directeur des ventes), aidant à «parler» à l'acheteur potentiel. Cette compétence doit être utilisée à toutes les étapes de l'interaction client-gestionnaire. Il est plus efficace d'écouter activement au stade initial de la recherche, lorsque le vendeur découvre exactement ce dont le client a besoin, ainsi qu'au stade du travail avec les objections..

L'écoute active dans les ventes est essentielle pour que les clients parlent de leurs problèmes. Pour faire une offre rentable à un acheteur potentiel spécifique, vous devez comprendre ce qui sera bénéfique pour lui. Pour le savoir, vous devez vous poser les bonnes questions. Deux méthodes d'écoute active sont utilisées: non verbale, paraphraser, résumer et clarifier.

L'écoute active est également nécessaire lors de l'interaction avec les enfants, qui consiste à utiliser certaines méthodes. Pour écouter l'enfant, vous devez vous tourner pour lui faire face afin que les yeux soient au même niveau. Si le bébé est très petit, vous pouvez le prendre ou vous asseoir. Vous ne devez pas parler aux enfants de différentes pièces ou vous en détourner lorsque vous faites des travaux ménagers. Puisque l'enfant jugera par la posture combien il est important pour les parents de communiquer avec lui. Les parents doivent répondre par l'affirmative. Évitez les phrases qui sont présentées sous forme de question ou qui ne montrent pas d'empathie. Il est nécessaire de maintenir des pauses après chaque remarque. Gippenreiter a décrit plus en détail l'écoute active dans ses livres.

L'écoute active est indispensable dans les relations familiales et en entreprise, dans presque tous les domaines d'interaction personnelle. Un exemple de technique enrichissante d'écoute active est la phrase: «Je vous écoute», «Très intéressant». Un exemple de clarification est la phrase - "Comment est-ce arrivé?", "Que voulez-vous dire?" Un exemple d'empathie est «vous semblez un peu contrarié». Un exemple de résumé est la phrase: "D'après ce que je comprends, c'est l'idée clé de ce que vous avez dit?".

Exercice d'écoute active

Il existe une grande variété d'exercices différents pour développer des techniques d'écoute active. L'exercice d'écoute active implique plusieurs participants et durera 60 minutes. Tous les participants s'assoient en cercle. L'exercice est effectué par paires, de sorte que chaque participant se voit offrir le choix de choisir un partenaire.

Ensuite, les cartes sont distribuées avec des règles écrites pour une écoute active. Les rôles sont attribués par paires. Un partenaire «écoutera» et l'autre «parlera». La mission comprend plusieurs étapes consécutives conçues pour une durée limitée. L'animateur dit quoi faire, quand commencer le devoir et quand le terminer.

Donc, la première étape est que le "speaker" pendant cinq minutes raconte à son partenaire en couple les difficultés de sa vie personnelle, les problèmes d'interaction avec les autres. Une attention particulière doit être accordée au "locuteur" des qualités qui donnent lieu à de telles difficultés. A ce moment, «l'auditeur» doit suivre les règles de l'écoute active, aidant ainsi l'interlocuteur à parler de lui-même. Le présentateur arrête la communication après cinq minutes. De plus, «l'orateur» est invité à raconter pendant une minute à «l'auditeur» ce qui aide à s'ouvrir et à parler librement de sa vie, et ce qui, au contraire, a rendu une telle histoire difficile. Il est important de prendre cette étape au sérieux, car de cette façon, «l'auditeur» peut découvrir par lui-même ce qu'il fait de mal.

Après une minute, le leader donne la deuxième tâche. Le «locuteur» doit, pendant cinq minutes, parler à son partenaire en binôme des atouts de sa personnalité en communication, ce qui l'aide à établir une interaction, à nouer des relations avec d'autres sujets. L '«auditeur» doit à nouveau écouter activement, en utilisant certaines règles et techniques et en tenant compte des informations reçues de son partenaire au cours de la minute précédente.

Après cinq minutes, le facilitateur arrête la communication et propose une troisième étape. Maintenant, «l'auditeur» doit dire au «locuteur» en cinq minutes ce dont il s'est souvenu et a compris par lui-même à partir des deux histoires du partenaire sur lui-même. A ce moment, le «locuteur» doit être silencieux et seuls les mouvements de sa tête montrent s'il exprime son accord avec ce que dit «l'auditeur» ou non. Si le «locuteur» montre que le partenaire ne l'a pas compris, alors «l'auditeur» se corrige jusqu'à ce que le «locuteur» acquiesce, confirmant l'exactitude des mots. Après la fin de l'histoire de «l'auditeur», son partenaire peut noter ce qui a été déformé ou oublié..

La deuxième partie de l'exercice consiste à changer les rôles «d'écouter» pour «parler» et vice versa. Ces étapes sont répétées, mais en même temps le leader commence une nouvelle étape à chaque fois, donne la tâche et la termine.

La dernière étape sera une discussion commune sur quel rôle serait le plus difficile, quelles méthodes d'écoute active seraient plus faciles à mettre en œuvre, et lesquelles, au contraire, sont plus difficiles, ce dont il est plus difficile de parler, sur les difficultés de communication ou sur les forces que les partenaires ont ressenties dans le rôle de «l'orateur», quel effet ont eu les différentes actions de «l'auditeur».

À la suite de cet exercice, la capacité d'écoute d'un partenaire de communication est formée, les barrières de l'écoute sont réalisées, telles que: l'évaluation, le désir de donner des conseils, de raconter quelque chose de l'expérience passée. Les compétences d'écoute active peuvent améliorer vos interactions quotidiennes avec les gens dans votre vie personnelle ainsi qu'en public. Ils sont également des aides indispensables dans la gestion d'une entreprise, surtout si elle est liée au domaine de la vente..

Auteur: Psychologue pratique N.A. Vedmesh.

Conférencier du Centre Médical et Psychologique "PsychoMed"