Écoute empathique active: techniques, techniques, règles, méthodes

L'écoute active est une compétence communicative complexe, une perception significative de la parole. Cela implique une interaction directe de tous les participants au processus de communication (auditeur et locuteur) et une interaction indirecte lorsque la parole est perçue qui sonne à la télévision, à la radio, à partir d'un ordinateur, etc. L'écoute active peut aider à comprendre, évaluer et retenir les informations véhiculées par l'interlocuteur. De plus, les techniques d'écoute active peuvent inciter un individu à répondre, à orienter la conversation dans la bonne direction, à éviter tout malentendu ou mauvaise interprétation des messages reçus de l'interlocuteur..

Technique d'écoute active

Gippenreiter a introduit le terme d'écoute active dans notre culture. Selon elle, l'écoute active devrait avoir un sens pour tout le monde, car elle ouvre de nouvelles opportunités pour établir un contact profond entre les parents et leurs enfants, les conjoints adultes entre eux, les collègues de travail, etc. Une telle écoute peut soulager les conflits et tensions émergents, créer une atmosphère de gentillesse et chaleur, esprit d'acceptation mutuelle. Le livre de Gippenreiter "Les miracles de l'écoute active" fournit des instructions étape par étape pour maîtriser la compétence d'écoute active, des réponses aux questions fréquemment posées et une foule d'exemples de vie qui montrent l'efficacité de la capacité d'écouter activement..

Le but de toute audition est d'obtenir le plus d'informations possible afin de pouvoir prendre la bonne décision. La qualité de toute conversation dépend non seulement de la capacité de parler, mais aussi de la capacité de percevoir des informations. Lorsque le sujet s'intéresse à une conversation, il essaie d'écouter attentivement et se retourne involontairement pour faire face au sujet qui parle actuellement, ou se penche dans sa direction, c.-à-d. le contact visuel est établi.

La capacité d'écouter «avec tout le corps» permet de mieux comprendre la personnalité de l'interlocuteur et démontre l'intérêt de l'interlocuteur pour lui. Il est nécessaire d'écouter toujours attentivement l'interlocuteur, surtout lorsqu'il y a un risque de malentendus. La formation de malentendus est possible lorsque la conversation elle-même ou son sujet est trop difficile à comprendre ou totalement inconnu. Cela se produit également lorsque l'orateur a des défauts d'élocution ou un accent. Dans de tels cas et dans de nombreux autres, il est nécessaire de développer des capacités d'écoute active..

L'acceptation inconditionnelle est importante dans toute interaction, en particulier pour établir des contacts avec les enfants ou les conjoints. La communication doit être basée sur le principe de l'acceptation inconditionnelle.

L'acceptation inconditionnelle consiste principalement à démontrer à un autre individu qu'une personne existe et a sa propre signification. On peut parvenir à l'acceptation inconditionnelle d'un autre par une variété de facteurs, par exemple, en posant des questions qui démontrent à l'individu que son opinion est importante pour vous, que vous aimeriez mieux le connaître et le comprendre. Mais le plus important dans la question est la réponse. C'est là que les techniques d'écoute active sont nécessaires. Il existe les techniques suivantes: "écho", paraphrase et interprétation.

La technique "écho" est une répétition textuelle des derniers mots de l'interlocuteur, mais avec une intonation interrogative. La paraphrase est un bref transfert de l'essence de l'information transmise par le partenaire. Commence généralement par les mots: "si je vous ai bien compris, alors...". L'interprétation est une hypothèse sur le sens réel et correct de ce qui a été dit, sur ses objectifs et ses raisons. Il utilise une phrase comme celle-ci: "Je suppose que vous...".

La technique de l'écoute active consiste en: la capacité d'écouter et de faire preuve d'empathie avec l'interlocuteur; à clarifier les informations pour soi-même, en paraphrasant les déclarations de l'interlocuteur; dans la capacité de poser des questions sur le sujet de la conversation.

Grâce à la méthode d'écoute active, l'estime de soi d'une personne augmentera et l'interaction avec les autres s'améliorera. L'écoute active permet d'identifier les problèmes et les solutions possibles..

La capacité d'écouter activement est un certain algorithme d'actions. Ainsi, la première chose à faire avec l'écoute active est de regarder l'interlocuteur, car le contact visuel est un élément important de la communication. L'intérêt pour l'information véhiculée par l'interlocuteur s'exprime en regardant dans les yeux de l'interlocuteur.

Et si vous examinez complètement l'interlocuteur ("de la tête aux pieds"), cela indique que l'interlocuteur lui-même est plus important pour vous, et non les informations transmises par lui. Si, lors d'une conversation, nous considérons les objets environnants, cela indiquera que ni l'interlocuteur ni les informations qui lui sont transmises ne sont importants pour une personne, en particulier pour le moment.

L'élément principal de l'écoute active est la capacité de montrer à l'interlocuteur qu'il est écouté attentivement et avec intérêt. Ceci est réalisé en accompagnant le discours du partenaire d'un hochement de tête, en prononçant des mots tels que: «oui», «je vous comprends», etc. Cependant, une manifestation excessive peut provoquer une réaction inverse.

De plus, vous ne devriez pas essayer de compléter la phrase à la place de l'interlocuteur, même si vous comprenez parfaitement ce que le sujet de la communication veut dire. Il est nécessaire de permettre à l'individu de comprendre et de compléter la pensée par lui-même.

Dans les situations où quelque chose dans la conversation n'est pas clair, vous devriez poser des questions. Vous devez contacter votre interlocuteur pour clarification ou clarification. Le désir d'obtenir des éclaircissements ou des informations complémentaires est l'un des indicateurs les plus importants de l'écoute active. Dans les cas où il est clair de quoi parle l'interlocuteur, mais qu'il ne peut pas exprimer sa pensée par lui-même, vous pouvez l'aider avec une question. Mais comme chaque question n'implique que quelques options de réponse, vous devez apprendre à poser les bonnes questions..

Un autre élément important de la perception active est la reformulation des déclarations du partenaire de communication. La paraphrase implique une tentative de clarifier le sens d'un énoncé en répétant au partenaire ses propres informations, mais en d'autres termes. En plus d'une bonne compréhension, la paraphrase donne également à l'interlocuteur une occasion supplémentaire de remarquer qu'il écoute attentivement et essaie de comprendre.

L'observation des sentiments du partenaire n'est pas sans importance dans la perception active. Pour ce faire, vous pouvez utiliser une phrase de ce type - «Je comprends combien il est difficile pour vous d'en parler», etc. Cela montre au partenaire qu'il sympathise avec lui. L'accent doit être mis sur le reflet des sentiments exprimés par l'interlocuteur, son état émotionnel et ses attitudes.

La principale caractéristique de la perception active, qui augmente son efficacité, est déterminée par le fait que dans le processus de communication verbale, toutes les interprétations erronées et les doutes possibles sont éliminés. Autrement dit, lorsqu'un partenaire de communication agit à partir de la position d'écoute active, il peut toujours être sûr qu'il comprend correctement l'interlocuteur. C'est la rétroaction verbale qui confirme la bonne compréhension du partenaire et l'attitude à son égard sans préjugé, et fait de la perception active (écoute) un moyen de communication si efficace. Les techniques de perception active sont décrites plus en détail dans le livre "Les miracles de l'écoute active" de Julia Gippenreiter.

Techniques d'écoute active

L'écoute active, parfois aussi appelée réflexive, sensible, réfléchie, est le moyen le plus efficace de percevoir toute information aujourd'hui. C'est pourquoi il est si important d'utiliser des techniques d'écoute active au quotidien..

Parmi les méthodes d'écoute active, on distingue: pause, clarification, récit, développement de la pensée, message sur la perception, message sur la perception de soi, remarques sur le déroulement de la conversation.

La pause permet au partenaire de communication verbale de réfléchir. Après une telle pause, l'interlocuteur peut ajouter autre chose, dire quelque chose dont il aurait gardé le silence auparavant. Cela permet également à l'auditeur de se distancer de lui-même, de ses appréciations, de ses sentiments, de ses pensées et de se concentrer sur l'interlocuteur. La capacité de basculer vers le processus interne du partenaire de communication, s'éloigner de soi est l'une des conditions les plus difficiles et les plus importantes pour une perception active, ce qui crée une ambiance de confiance entre les interlocuteurs.

La clarification signifie une demande de clarification ou de clarification de quelque chose du discours prononcé. Dans toute communication ordinaire, de petites inexactitudes et inexactitudes sont pensées par les communicateurs les uns pour les autres. Cependant, lorsque des problèmes émotionnellement significatifs sont soulevés au cours de la conversation, des sujets difficiles sont discutés, souvent les interlocuteurs évitent involontairement de soulever des questions sensibles. La clarification est capable de maintenir une compréhension des pensées et des sentiments de l'interlocuteur dans la situation qui s'est produite.

Le récit est une tentative par un interlocuteur attentif de répéter brièvement ce que le partenaire a dit dans ses propres mots. En même temps, celui qui écoute devrait essayer de mettre en évidence et de souligner les pensées et les accents les plus importants. Le récit est une opportunité de rétroaction, de comprendre comment les mots sonnent de l'extérieur. Le résultat du récit peut être soit la confirmation par l'interlocuteur qu'il est compris, soit il devient possible de corriger les déclarations. En outre, le récit peut servir de moyen de résumer.

À l'aide de la technique de développement de la pensée, une tentative est faite pour reprendre et faire avancer le cours de l'idée principale ou de la pensée de l'interlocuteur.

L'auditeur peut dire à l'interlocuteur son impression sur lui, qui s'est formée au cours du processus de communication. Cette technique s'appelle un message de perception..

Et le message de l'auditeur à l'interlocuteur sur les changements intervenus dans son état personnel au cours du processus d'écoute s'appelle la réception du message sur la perception de lui-même. Par exemple, "Je déteste entendre ça".

La tentative de l'auditeur d'informer sur la façon dont, à son avis, la conversation peut être comprise dans son intégralité s'appelle la méthode de commenter le cours de la conversation. Par exemple, "nous semblons être parvenus à une compréhension commune du problème".

Techniques d'écoute active

La capacité d'écouter attentivement et de comprendre un interlocuteur en psychologie s'appelle l'empathie. Il y a trois étapes de l'empathie: l'empathie, la sympathie et la sympathie.

L'empathie se produit lorsqu'une personne ressent des émotions identiques aux émotions naturelles. Ainsi, par exemple, si le chagrin est arrivé à une personne, une autre peut pleurer avec elle. L'empathie réside dans la réponse émotionnelle, le besoin d'aider quelqu'un d'autre. Donc, si on a un chagrin, le second ne pleure pas avec lui, mais propose de l'aide.

La sympathie se manifeste par une attitude chaleureuse et bienveillante envers les autres. Ainsi, par exemple, lorsque vous aimez une personne extérieurement, c'est-à-dire évoque la sympathie, je veux lui parler.

L'empathie aide une personne à mieux comprendre une autre, la capacité de montrer à l'autre qu'elle est importante. Certaines personnes ont une empathie innée ou peuvent développer cette qualité par elles-mêmes. Il existe deux méthodes pour développer l'empathie: la méthode d'auto-déclaration et la méthode d'écoute active..

La méthode d'écoute active est une technique utilisée dans la pratique du conseil psychologique et psychothérapeutique, dans diverses formations. Il permet de mieux comprendre l'état psychologique, les pensées, les sentiments de l'interlocuteur à l'aide de certaines techniques, qui impliquent la manifestation active de considérations et d'expériences personnelles.

On pense que Carl Rogers est l'auteur de cette méthode. Il croyait que quatre éléments de base forment le fondement de relations significatives et bénéfiques: l'expression des sentiments, le respect régulier des obligations, l'absence de rôles caractéristiques, la capacité de participer à la vie intérieure d'un autre..

L'essence de la méthode de perception active réside dans la capacité d'écouter et, surtout, d'entendre plus que ce qui est rapporté, tout en donnant une direction dans la bonne direction à l'aide de courtes phrases. L'interlocuteur ne doit pas simplement s'exprimer, le partenaire de conversation doit participer de manière invisible au monologue à l'aide de phrases simples, ainsi que de la répétition des mots de l'interlocuteur, en les paraphrasant et en les dirigeant dans la bonne direction. Cette technique s'appelle l'écoute empathique. Lors d'une telle audition, il est nécessaire de s'éloigner des pensées, évaluations et sentiments personnels. Le point principal lors de l'écoute active est que le partenaire dans la communication verbale ne doit pas exprimer ses propres opinions et pensées, évaluer tel ou tel acte ou événement.

L'écoute active a plusieurs méthodes distinctes: technique de paraphrase ou d'écho, synthèse, répétition émotionnelle, clarification, conséquence logique, écoute non réfléchie, comportement non verbal, indices verbaux, mise en miroir.

La technique d'écho consiste à exprimer des pensées différemment. Le but principal de l'écotechnique est de clarifier le message, de démontrer au partenaire de communication qu'il a été entendu, en donnant une sorte de signal sonore «Je suis comme toi». Cette méthode consiste en ce qu'un interlocuteur renvoie à un autre ses déclarations (plusieurs phrases ou une), en les paraphrasant dans ses propres mots tout en insérant des phrases introductives. Pour paraphraser les informations, il est nécessaire de choisir les moments les plus significatifs et les plus significatifs des déclarations. Avec le soi-disant «retour» de la réplique, il n'est pas nécessaire d'expliquer ce qui a été dit.

Une caractéristique de cette technique est son utilité dans les cas où les propos de l'interlocuteur semblent compréhensibles à son interlocuteur. Il arrive souvent qu'une telle «intelligibilité» soit illusoire et qu'aucune clarification réelle de toutes les circonstances ne se produise. La technologie Echo peut facilement et facilement résoudre un tel problème. Cette technique donne au partenaire de communication une idée d'être compris et le pousse à discuter de ce qui semble le plus important. À l'aide de la paraphrase, un sujet de communication permet à un autre d'entendre sa déclaration de l'extérieur, permet de remarquer des erreurs, de réaliser et d'articuler clairement ses pensées. De plus, cette technique laisse le temps de réfléchir, ce qui est particulièrement nécessaire dans une situation où il est impossible de trouver immédiatement la réponse..

Résumer consiste à résumer, mettre en évidence l'idée principale, reproduire les propos de l'interlocuteur sous une forme généralisée et condensée. Le but principal d'une telle technique est de montrer que l'auditeur a saisi les informations de l'orateur dans leur intégralité, et pas seulement une partie. Les résumés sont transmis à l'aide d'un ensemble spécifique de phrases spécifiques. Par exemple, «de cette façon». Cette méthode permet de discuter des plaintes ou de résoudre des problèmes. La synthèse est très efficace dans les cas où la clarification est dans une impasse ou se prolonge. Cette technique est un moyen assez efficace et inoffensif de mettre fin à une conversation avec un interlocuteur trop bavard ou juste bavard.

La répétition émotionnelle est une brève répétition de ce que vous avez entendu, de préférence en utilisant des mots-clés et des expressions client. Dans cette technique, vous pouvez poser des questions telles que: "Est-ce que je vous ai bien compris?" Dans le même temps, l'interlocuteur se réjouit d'avoir été entendu et compris correctement, et l'autre se souviendra de ce qu'il a entendu.

La clarification consiste à demander à l'orateur une clarification spécifique. Vous devez commencer par des questions de clarification de base. L'efficacité de la clarification dépend dans la plupart des cas de la technique même de poser les questions. Les questions devraient être ouvertes, devraient être - pour ainsi dire, inachevées. Les questions de clarification commencent généralement par «où», «comment», «quand», etc. Par exemple, «que voulez-vous dire?». À l'aide de ces questions, vous pouvez collecter les informations nécessaires et significatives qui révèlent la signification profonde de la communication. Ces questions clarifient aux deux partenaires dans la conversation les détails qui ont été manqués dans la communication. De cette manière, ils montrent à l'interlocuteur que le partenaire s'intéresse à ce qu'il entend. À l'aide de questions, vous pouvez influencer la situation pour que son évolution se déroule dans la bonne direction. Avec l'aide de cette technique, vous pouvez détecter les mensonges et leur arrière-plan, sans générer d'hostilité de la part du partenaire de communication. Par exemple: "pouvez-vous le répéter?" Avec cette technique, vous ne devez pas poser de questions nécessitant des réponses monosyllabiques..

Une conséquence logique implique une conclusion par l'auditeur d'une conséquence logique à partir des déclarations de l'interlocuteur parlant. Cette méthode permet de clarifier le sens de ce qui a été dit, d'obtenir des informations sans utiliser de questions directes. Cette technique diffère des autres en ce que l'interlocuteur ne se contente pas de paraphraser ou de résumer le message, mais tente de déduire une conséquence logique de l'énoncé, émet une hypothèse sur les raisons des déclarations. Cette méthode consiste à éviter la précipitation dans les conclusions et l'utilisation de formulations non catégoriques et la douceur du ton..

L'écoute non réfléchie ou le silence attentif réside dans la perception silencieuse de toutes les informations sans discernement ou triées. Car parfois, n'importe quelle phrase de l'auditeur peut soit être passée à la «sourde oreille» ou, pire encore, provoquer une agression. C'est parce que de telles phrases vont à l'encontre du désir de l'interlocuteur de s'exprimer. Lorsque vous utilisez cette méthode, vous devez indiquer clairement à l'interlocuteur, à l'aide d'un signal, que l'auditeur est concentré sur ses mots. Un signe de tête, un changement dans l'expression du visage ou des réponses affirmatives peuvent être utilisés comme signal.

Le comportement non verbal consiste en un contact visuel avec une durée de regard direct directement dans les yeux de l'interlocuteur pendant pas plus de trois secondes. Ensuite, vous devez regarder l'arête du nez, le milieu du front, la poitrine.

Une posture active implique l'écoute avec des expressions faciales expressives, un visage lumineux et non avec une expression faciale dédaigneuse.

Les signes verbaux consistent à donner à l'interlocuteur des signaux d'attention avec des phrases telles que: «continue», «je te comprends», «oui, oui».

La mise en miroir est l'expression d'émotions en phase avec les émotions du partenaire de communication. Cependant, cette méthode ne sera efficace que lorsque des expériences réelles sont reflétées, qui sont ressenties à un moment donné..

Exemples d'écoute active

L'écoute active peut être utilisée pour améliorer les performances de vente. La perception active des ventes est l'une des compétences de base d'un bon vendeur (directeur des ventes), aidant à «parler» à l'acheteur potentiel. Cette compétence doit être utilisée à toutes les étapes de l'interaction client-gestionnaire. Il est plus efficace d'écouter activement au stade initial de la recherche, lorsque le vendeur découvre exactement ce dont le client a besoin, ainsi qu'au stade du travail avec les objections..

L'écoute active dans les ventes est essentielle pour que les clients parlent de leurs problèmes. Pour faire une offre rentable à un acheteur potentiel spécifique, vous devez comprendre ce qui sera bénéfique pour lui. Pour le savoir, vous devez vous poser les bonnes questions. Deux méthodes d'écoute active sont utilisées: non verbale, paraphraser, résumer et clarifier.

L'écoute active est également nécessaire lors de l'interaction avec les enfants, qui consiste à utiliser certaines méthodes. Pour écouter l'enfant, vous devez vous tourner pour lui faire face afin que les yeux soient au même niveau. Si le bébé est très petit, vous pouvez le prendre ou vous asseoir. Vous ne devez pas parler aux enfants de différentes pièces ou vous en détourner lorsque vous faites des travaux ménagers. Puisque l'enfant jugera par la posture combien il est important pour les parents de communiquer avec lui. Les parents doivent répondre par l'affirmative. Évitez les phrases qui sont présentées sous forme de question ou qui ne montrent pas d'empathie. Il est nécessaire de maintenir des pauses après chaque remarque. Gippenreiter a décrit plus en détail l'écoute active dans ses livres.

L'écoute active est indispensable dans les relations familiales et en entreprise, dans presque tous les domaines d'interaction personnelle. Un exemple de technique enrichissante d'écoute active est la phrase: «Je vous écoute», «Très intéressant». Un exemple de clarification est la phrase - "Comment est-ce arrivé?", "Que voulez-vous dire?" Un exemple d'empathie est «vous semblez un peu contrarié». Un exemple de résumé est la phrase: "D'après ce que je comprends, c'est l'idée clé de ce que vous avez dit?".

Exercice d'écoute active

Il existe une grande variété d'exercices différents pour développer des techniques d'écoute active. L'exercice d'écoute active implique plusieurs participants et durera 60 minutes. Tous les participants s'assoient en cercle. L'exercice est effectué par paires, de sorte que chaque participant se voit offrir le choix de choisir un partenaire.

Ensuite, les cartes sont distribuées avec des règles écrites pour une écoute active. Les rôles sont attribués par paires. Un partenaire «écoutera» et l'autre «parlera». La mission comprend plusieurs étapes consécutives conçues pour une durée limitée. L'animateur dit quoi faire, quand commencer le devoir et quand le terminer.

Donc, la première étape est que le "speaker" pendant cinq minutes raconte à son partenaire en couple les difficultés de sa vie personnelle, les problèmes d'interaction avec les autres. Une attention particulière doit être accordée au "locuteur" des qualités qui donnent lieu à de telles difficultés. A ce moment, «l'auditeur» doit suivre les règles de l'écoute active, aidant ainsi l'interlocuteur à parler de lui-même. Le présentateur arrête la communication après cinq minutes. De plus, «l'orateur» est invité à raconter pendant une minute à «l'auditeur» ce qui aide à s'ouvrir et à parler librement de sa vie, et ce qui, au contraire, a rendu une telle histoire difficile. Il est important de prendre cette étape au sérieux, car de cette façon, «l'auditeur» peut découvrir par lui-même ce qu'il fait de mal.

Après une minute, le leader donne la deuxième tâche. Le «locuteur» doit, pendant cinq minutes, parler à son partenaire en binôme des atouts de sa personnalité en communication, ce qui l'aide à établir une interaction, à nouer des relations avec d'autres sujets. L '«auditeur» doit à nouveau écouter activement, en utilisant certaines règles et techniques et en tenant compte des informations reçues de son partenaire au cours de la minute précédente.

Après cinq minutes, le facilitateur arrête la communication et propose une troisième étape. Maintenant, «l'auditeur» doit dire au «locuteur» en cinq minutes ce dont il s'est souvenu et a compris par lui-même à partir des deux histoires du partenaire sur lui-même. A ce moment, le «locuteur» doit être silencieux et seuls les mouvements de sa tête montrent s'il exprime son accord avec ce que dit «l'auditeur» ou non. Si le «locuteur» montre que le partenaire ne l'a pas compris, alors «l'auditeur» se corrige jusqu'à ce que le «locuteur» acquiesce, confirmant l'exactitude des mots. Après la fin de l'histoire de «l'auditeur», son partenaire peut noter ce qui a été déformé ou oublié..

La deuxième partie de l'exercice consiste à changer les rôles «d'écouter» pour «parler» et vice versa. Ces étapes sont répétées, mais en même temps le leader commence une nouvelle étape à chaque fois, donne la tâche et la termine.

La dernière étape sera une discussion commune sur quel rôle serait le plus difficile, quelles méthodes d'écoute active seraient plus faciles à mettre en œuvre, et lesquelles, au contraire, sont plus difficiles, ce dont il est plus difficile de parler, sur les difficultés de communication ou sur les forces que les partenaires ont ressenties dans le rôle de «l'orateur», quel effet ont eu les différentes actions de «l'auditeur».

À la suite de cet exercice, la capacité d'écoute d'un partenaire de communication est formée, les barrières de l'écoute sont réalisées, telles que: l'évaluation, le désir de donner des conseils, de raconter quelque chose de l'expérience passée. Les compétences d'écoute active peuvent améliorer vos interactions quotidiennes avec les gens dans votre vie personnelle ainsi qu'en public. Ils sont également des aides indispensables dans la gestion d'une entreprise, surtout si elle est liée au domaine de la vente..

Auteur: Psychologue pratique N.A. Vedmesh.

Conférencier du Centre Médical et Psychologique "PsychoMed"